Tilda Education
/
Как автоматизировать общение с клиентами

I'm available for business trips to other cities for projects lasting a month or longer.

Как автоматизировать общение с клиентами: лучшие каналы для бизнеса

Автозвонки, рассылки, мессенджеры и чат-боты: что выбрать для повышения продаж и удержания клиентов

12 августа 2025

14 минут

Василий Чередаев

Digital-маркетолог и обозреватель
Zvonobot

До 50% покупателей выберут компанию, которая ответила им первой, а ответ в течение первой минуты способен увеличить конверсию в сотни раз. Поэтому быстрое реагирование на лиды критически важно, чтобы люди не уходили к конкурентам. Удерживать потенциальных клиентов и превращать заявки в продажи помогут автоматические способы коммуникации.

Рассказываем, как бизнесу автоматизировать общение с клиентами. В конце — краткий чек-лист, какие каналы эффективны для разных сфер и задач.

Из статьи вы узнаете:

Что такое автоматические каналы связи
Виды автоматических коммуникаций
Зачем бизнесу автоматизировать коммуникацию с клиентами
Как запустить автоматическую коммуникацию
Чек-лист: какие каналы выбрать для разных бизнесов

Что такое автоматические каналы связи

Автоматические каналы связи — это возможность поддерживать контакт с клиентами без постоянного участия сотрудников компании. Инструмент помогает увеличивать продажи и повышать лояльность аудитории.

Программы могут самостоятельно:

звонить и принимать звонки,
отправлять SMS,
общаться в чатах и мессенджерах,
рассылать email и push-уведомления.

Для автоматизации общения с клиентами потребуются специальные сервисы — конструкторы для разных видов рассылок (SMS, email, мессенджеры), создания чат-ботов и запуска кампаний обзвона. Они позволяют настраивать сценарии, подключать нужные каналы и отслеживать результаты. Настроить можно самостоятельно в личном кабинете с помощью редактора. Но если задача сложная, лучше привлечь специалиста или агентство, которые помогут продумать логику общения с клиентами и выставить корректные настройки.

Виды автоматических коммуникаций

Автозвонки

Автозвонки — это автоматические звонки, которые совершаются и принимаются голосовым роботом.

Задачи, которые можно решить с помощью автозвонков:

Холодные и тёплые продажи.
Информирование об акциях, новинках и мероприятиях.
Напоминания о задолженностях и платежах.
Консультирование на входящей линии.
Сбор обратной связи и отзывов.
Приём заявок, запись на приём, подтверждение записи.

Все полученные при обзвоне данные автоматически передаются в CRM-систему компании. Для этого необходимо заранее подключить интеграцию.

Плюсы и минусы автозвонков

Плюсы	Минусы
Стоимость автозвонков ниже стоимости услуг операторов колл-центра.	Людям не очень нравится общаться роботами. Важно подобрать максимально естественный и приятный голос.
Легкое масштабирование — просто внесите новые номера в базу.	Не сможет ответить на вопросы, если их нет в скрипте.
Голосовые роботы продуктивны в любое время.	Может не распознать речь с сильным акцентом.
Не подвержены эмоциям, не расстроятся из-за отказа или грубого общения со стороны клиентов.	Клиенты должны дать согласие на получение звонков. Это юридический аспект, который не стоит игнорировать.
Скорость обзвона голосовым роботом может достигать 1 000 000 звонков в час.	Согласно закону о маркировке, компании должны указывать своё название при звонках. Для некоторых это может повлечь проблемы, но при правильном подходе поможет наращивать узнаваемость бренда.
Данные от клиентов автоматически попадают в CRM.
На входящей линии может ответить, одновременно на сотни звонков.
Робот может распознавать речь и говорить на разных языках.

Как маркировать рекламу в 2025: инструкция

Разбираем по шагам, как правильно разметить объявления разных форматов. Последние обновления в законе, размеры штрафов и новые денежные сборы.

Читать

Как это работает

Сформируйте базу обзвона: номера телефонов клиентов.

Подготовьте для робота информацию, которую необходимо сообщить. Например, о начале акции: «С 10 июля в салоне красоты стартует акция: 50% на женские стрижки».

Настройте параметры обзвона: дату, время, скорость, что делать, если не дозвонился.

Запустите кампанию — робот обзванивает клиентов по списку и озвучивает сообщение.

Заинтересованные клиенты переходят на сайт, оставляют заявку или перезванивают.

Это пример простого сценария. Современные голосовые роботы могут выстраивать и более сложные диалоги, реагируя на ответы клиентов и адаптируя сценарий в реальном времени. Например, если усложнить диалог, то робот может предложить сразу записаться на предлагаемую услугу, выбрать удобную дату и время.

Не используйте нелегальные базы. Такой подход приведёт к жалобам и отпугнёт даже лояльную аудиторию. Лучше работать с актуальными списками клиентов, которые дали согласие на получение информации.

Рассылки

Рассылки — это отправка одного сообщения множеству получателей, которые заранее включены в список адресатов. Такая коммуникация может носить рекламный, информационный или развлекательный характер.

Гид по видам рассылок: какие нужны вашему бизнесу

Разбираемся, какие виды email-рассылок существуют и как выбрать подходящие под задачи бизнеса. Примеры и рекомендации от эксперта.

Читать

По каналам коммуникации авторассылки можно разделить на: смс-рассылки, email-рассылки, push-уведомления в приложении или браузере, а также рассылки в мессенджерах (WhatsApp, Telegram и Viber).

SMS-рассылки

Высокая открываемость — до 98%. Идеальны для срочных и важных сообщений. Но стоят дороже других каналов.
Email-рассылки

Открываемость 15−25%. Дёшево, можно о многом рассказать и кастомизировать внешний вид. Хорошо работают с лояльной аудиторией.
Push-уведомления в приложени

Открываемость до 90%, низкая стоимость, можно добавлять кнопки и изображения. Минус — работают только, если есть мобильное приложение.
Web-push

Показываются на экране компьютера, даже если пользователь не на сайте. Подходят бизнесам без мобильного приложения. Требуют согласия клиента.
Рассылки в мессенджерах

Открываемость до 80−90%. Дешевле SMS-рассылок. Можно добавлять медиа и кнопки. Ограничения из-за политики мессенджеров.

Примеры рассылок от брендов: sms и в мессенджере

Задачи, которые можно решить с помощью рассылок:

Рекламные сообщения для холодной и тёплой лидогенерации.
Информирование о событиях: акции, новинки, мероприятия.
Напоминания о платежах.
Сбор обратной связи и отзывов от клиентов.
Подтверждение записи.
Отправка промокодов, подарков и бонусов.
Уведомления об изменении статусов заказов.
Реактивация «спящей» базы клиентов.

Эффективность каналов отличается в зависимости от задачи, которую необходимо решить. Например, автосервис для оповещения клиентов может использовать разные способы коммуникации.

Наиболее эффективны таргетированные рассылки — письма, которые направляются конкретной части аудитории. Например, только женщинам или только мужчинам, людям из конкретного региона или определённого возраста. Такой подход позволяет повысить релевантность сообщений и увеличить шансы, что их прочтут.

Плюсы и минусы авторассылок

Плюсы	Минусы
SMS
Не требуется доступ к Интернету.	Стоят дороже всех.
Самая высокая открываемость — до 90%.	Есть ограничение по объему: до 70 символов.
Email
Низкая стоимость рассылки.	Низкая открываемость, так как людям приходит слишком много писем за день.
Много возможностей для креатива. Можно создавать уникальный и интерактивный дизайн.	Письма попадают в спам, если писать слишком много.
Push в приложении и Web-push
Невысокая стоимость.	Есть ограничение по объёму: от 120 до 256 символов.
Можно использовать несложный дизайн: прикрепить картинку или кнопку.	Не приходят клиентам, у которых нет приложения. А для Web-push нужно отдельное согласие.
Мессенджеры
Можно использовать неформальный стиль общения и работать с лояльностью аудитории.	Нужно учитывать алгоритмы и правила каждой конкретной площадки.
Клиенты могут продолжить общение и оперативно получать ответы.	Требуется постоянное подключение к Интернету.

Как это работает

Выберите платформу для рассылок сообщений, которая работает с необходимым форматом: смс, почта, мессенджеры или пуши.

Настройте триггеры — это события, которые запускают рассылку: новая регистрация, брошенная корзина, отсутствие активности и друие.

Создайте цепочки сообщений — продумайте логику: сколько сообщений будет, с каким интервалом, как они адаптируются под поведение клиента.

Загрузите базу контактов: email-адресов или телефонов.

Подготовьте тексты и шаблоны — пишите коротко, по делу, добавьте персонализацию (например, имя клиента).

Запустите сценарии — включите авторассылку и отслеживайте статистику: открытия, переходы, отписки, чтобы при необходимости корректировать цепочки.

Чат‑боты

Чат‑боты — это программы, которые ведут диалог с клиентами от имени компании в чатах на сайте, в мессенджерах или социальных сетях по заданному скрипту. Обычно используют текстовые сообщения, но роботы могут поддерживать и голосовое общение, если подключить соответствующий функционал.

Задачи, которые можно решить с помощью чат-ботов:

Приём и обработка заявок.
Ответы на часто задаваемые вопросы.
Информирование о продуктах.
Консультирование при выборе услуг.
Сбор обратной связи.
Рекламные оповещения.
Напоминания о мероприятии, акции, важной дате и др.

Плюсы и минусы чат-ботов

Плюсы	Минусы
Круглосуточное консультирование.	Не справляются со сложными или нестандартными ситуациями. Потребуется привлечение специалиста.
Мгновенный ответ на поставленный вопрос.	Высокие расходы на разработку и поддержку при сложной логике работы бота.
Многозадачность — может общаться в нескольких чатах одновременно.	Некоторые клиенты не готовы делиться своими данными в чате на сайте или в мессенджере.

Как это работает

Выберите платформу для создания чат-ботов — она должна поддерживать нужные мессенджеры (WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и др.) и иметь понятный редактор.

Определите сценарии — какие задачи будет выполнять бот: отвечать на частые вопросы, принимать заявки, записывать на консультации, напоминать о встречах и так далее.

Настройте триггеры — события, которые запускают бота: первое сообщение от клиента, клик по кнопке на сайте, переход по ссылке из рассылки.

Продумайте диалоги. Пропишите структуру ответов: приветствие, уточнение запроса, логику переходов, возможные ответы клиента и действия бота.

Добавьте необходимые интеграции. Например, CRM или платёжную систему, чтобы бот мог собирать заявки и передавать их менеджерам.

Запустите и тестируйте, как работает бот в разных сценариях.

Отслеживайте статистику, чтобы понимать, что стоит улучшить.

Самый простой вариант бота выглядит как меню, в котором прописаны возможные вопросы клиентов. Пользователю нужно выбрать интересующий его вопрос, и бот напишет ответ.

Такой подход позволяет автоматизировать стандартные сценарии взаимодействия с аудиторией и упростить некоторые процессы. Например, клиент может записаться на вебинар, отменить заказ или продлить время хранения заказа с помощью чат-бота, без участия сотрудников компании.

Примеры общения клиентов с ботами компаний: в мессенджере и в приложении

Чем больше задач необходимо передать боту, тем больше времени и ресурсов потребуется на его настройку. Но сегодня доступны решения на базе искусственного интеллекта — они адаптируются под тематику бизнеса, умеют вести сложные диалоги и давать персонализированные ответы. Чат-боты с ИИ получится внедрить быстрее, но стоят в разы дороже.

Зачем бизнесу автоматизировать коммуникации

Автоматизация общения с клиентами помогает достигать поставленных бизнес-целей: быстрее обрабатывать заявки, повышать уровень сервиса, увеличивать продажи и возвращать клиентов. Это возможно, потому что роботы:

Работают без выходных и без ошибок.
Автоматические каналы работают круглосуточно, без перерывов и выходных. Кроме того, делают это без ошибок, так как человеческий фактор исключён.

Выполняют задачи в разы быстрее.
Например, клиент получает ответ от чат-бота мгновенно, в то время как оператору требуется на это время. Также роботы способны принимать сотни звонков одновременно.

Освобождают сотрудников для более важных задач.
Часто сотрудники тратят много время на холодные обзвоны, массовые рассылки и ответы на стандартные запросы. Программы могут взять такие задачи на себя, а специалистам сосредоточиться на более сложных и стратегических задачах для компании.

Эффективнее удерживают клиентов.
Быстрый ответ показывает, что компания ценит время потенциального клиента. Ответы в первую минуту способны привести к увеличению конверсии на 391%.

Легко масштабируются. Актуально при росте бизнеса: обработка увеличившейся клиентской базы не потребует найма новых сотрудников и лишних расходов.

Однако не стоит полностью исключать людей из процесса коммуникации. Важно подключать специалистов там, где требуется гибкость, эмпатия и нестандартные решения. Например, при работе с претензиями, индивидуальными запросами или крупными сделками. Также люди незаменимы при выстраивании отношений с постоянными клиентами, в b2b-продажах и в сегментах с высокой стоимостью продукта, где особо ценится индивидуальный подход. Автоматизация поможет освободить менеджеров от однотипных задач, но не заменит человека полностью.

Как запустить автоматическую коммуникацию с клиентами

Если вы решили, что вашему интернет-магазину или салону нужна автоматизация, действуйте поэтапно и отслеживайте результаты. Так получится снизить риск ошибок и получить больший эффект.

Шаг 1. Проанализируйте текущие процессы

Перед внедрением автоматизации важно разобраться, какие процессы действительно требуют оптимизации. Например, выясните, какие вопросы чаще всего задают клиенты, и где сотрудники тратят время на однотипные сообщения. Ответы на такие вопросы можно отправлять людям с помощью ботов или использовать роботов для входящих звонков.

Шаг 2. Определите цели

Важно понимать, зачем бизнесу автоматизация: увеличить повторные продажи, сократить нагрузку на менеджеров, повысить конверсию или вернуть неактивных клиентов. Чёткие цели помогут выбрать подходящий канал и выстроить эффективный сценарий общения.

Шаг 3. Выберите подходящий сервис

Найдите платформу, которая соответствует вашим задачам: поддерживает нужные каналы (SMS, email, автозвонки, мессенджеры), интегрируется с CRM и позволяет настраивать сценарии. Можно выбрать мультиканальную платформу, чтобы протестировать, например, и смс и рассылки в мессенджерах. А затем выбрать наиболее эффективный.

Как составить продающий оффер

Готовые формулы и пошаговое руководство, чтобы создать уникальное торговое предложение. Разбираем на примере реальных российских компаний.

Читать

Шаг 4. Сформулируйте оффер и подготовьте базу контактов

Разберитесь, кто ваша целевая аудитория, и сформулируйте релевантное ей предложение. Для разных групп аудитории должен быть разный оффер. Сегментируйте базу контактов, чтобы люди получали только нужные сообщения и не раздражались на спам.

Шаг 5. Настройте выбранную систему

Убедитесь, что данные передаются корректно, бот подставляет нужные имена и предложения, а отправка писем срабатывает по определённым событиям.

Шаг 6. Тестируйте разные каналы и их комбинации

Запустите автоматизацию через разные каналы и сравните их эффективность для ваших задач. Например, подключите sms-рассылку и рассылку в мессенджере на разные группы аудитории и сравните показатели открываемости, переходы на сайт и статистику продаж за этот период. Чтобы увеличить эффективность, можно связать несколько каналов, например, звонки и смс.

Шаг 7. Учитывайте особенности каналов

Каждый канал имеет свою специфику: оформление, методы воздействие на аудиторию и ограничения. Учитывайте это, когда продумываете сценарий общения.

Шаг 8. Анализируйте результаты и расширяйте работу

Отслеживайте метрики, чтобы понять, насколько эффективно работают разные виды автоматизации. На первых этапах следите за числом заявок, уровнем конверсии и общей удовлетворённостью клиентов. Если клиентам будет неудобно, количество жалоб возрастёт. Если показатели растут, наращивайте коммуникацию в этих каналах — увеличивайте базу контактов, добавляйте новые сегменты аудитории, используйте новые сценарии рассылок.

Реальный пример автоматизации оповещения клиентов об акции перед праздником

Чек-лист: какие каналы выбрать для разных бизнесов

Чаще всего для автоматизации используют автозвонки, мессенджеры и SMS — они стоят дороже, но дают быстрый отклик. Email и чат-боты обходятся дешевле, но требуют более точной настройки и не всегда работают одинаково эффективно. Выбор канала зависит от задач, бюджета и сценария общения с клиентом.

Автозвонки, SMS, мессенджеры, чат-боты.

SMS и автозвонки — уведомления о выгодных условиях обслуживания или задолженностях.
Мессенджеры — акции и напоминания.
Чат-боты — поддержка и оперативное решения стандартных задач.

Email, push-уведомления, мессенджеры.

Email — акции и подборки.
Push — напоминания о брошенной корзине.
Мессенджеры — интерактивные рассылки с call-to-action.

E-commerce

Медицина

SMS — напоминания о приёмах.
Мессенджеры — инструкции и результаты.
Push — уведомления о готовности результатов лабораторных исследований.

SMS, мессенджеры, push-уведомления

Автозвонки, email, мессенджеры, push-уведомления.

Автозвонки — лидогенерация, реанимация базы и срочная связь.
Email — рассылки с подборками.
Мессенджеры — общение с клиентами и отправка актуальных объектов.
Push — срочные предложения и напоминания о просмотрах.

Недвижимость

Email, мессенджеры, push-уведомления.

Email — предложения и подборки.
Мессенджеры — подтверждения и рекомендации.
Push — уведомления о бронировании.

Туризм

SMS, мессенджеры, push

SMS — напоминания и записи.
Мессенджеры — подтверждения и акции.
Push — моментальные уведомления.

Сервисы (салоны, клиники, СТО)

Email, мессенджеры, web-push.

Email — обучение и анонсы.
Мессенджеры — напоминания о занятиях.
Web-push — уведомления о начале вебинара.

Образование

Примеры использования

Лучшие каналы

Сфера

Финансы

Вернуться к оглавлению

Вернуться к началу

Как автоматизировать общение с клиентами: лучшие каналы для бизнеса

Что такое автоматические каналы связи

Виды автоматических коммуникаций

Автозвонки

Задачи, которые можно решить с помощью автозвонков:

Плюсы и минусы автозвонков

Популярные сервисы автозвонков

Как это работает

Рассылки

Задачи, которые можно решить с помощью рассылок:

Плюсы и минусы авторассылок

Популярные сервисы автозвонков

Как это работает

Чат‑боты

Задачи, которые можно решить с помощью чат-ботов:

Плюсы и минусы чат-ботов

Популярные сервисы чат-ботов

Как это работает

Зачем бизнесу автоматизировать коммуникации

Как запустить автоматическую коммуникацию с клиентами

Шаг 1. Проанализируйте текущие процессы

Шаг 2. Определите цели

Шаг 3. Выберите подходящий сервис

Шаг 4. Сформулируйте оффер и подготовьте базу контактов

Шаг 5. Настройте выбранную систему

Шаг 6. Тестируйте разные каналы и их комбинации

Шаг 7. Учитывайте особенности каналов

Шаг 8. Анализируйте результаты и расширяйте работу

Чек-лист: какие каналы выбрать для разных бизнесов