Tilda Education
User Journey Map за один вечер: пошаговая инструкция и готовый шаблон
Как создать User Journey Map для вашего сайта без команды аналитиков и специальных инструментов.
20 октября 2025
21 минута
Из статьи вы узнаете:
- Что такое User Journey Map простыми словами (и почему это не страшно)
- Кому и зачем нужна UJM: три главные задачи для микробизнеса
- Экспресс-подготовка: что нужно собрать перед началом (30 минут)
- Пошаговая инструкция: собираем User Journey Map для сайта
- От карты к действию: как найти точки роста
- Готовые примеры и чек-лист для скачивания
- Часто задаваемые вопросы
Что такое User Journey Map простыми словами (и почему это не страшно)
User Journey Map (UJM) — это визуальная карта пути пользователя по вашему продукту, услуге, сайту или приложению. Представьте GPS-навигатор, только вместо дорог там действия пользователя, а вместо пробок — барьеры, которые мешают ему дойти до цели.
Карта пути пользователя отвечает на три главных вопроса:
- Что делает ваш клиент на каждом шаге?
- Что чувствует и о чём думает?
- Где «отваливается» и почему?
Важно понимать, что User Journey Map — это не сложная аналитика для корпораций. Это диагностический инструмент, который поможет найти проблемы сайта за пару часов.
Результат такой аналитики — понятная схема, где видно, что мешает клиентам совершать покупки. Разобраться в ней сможет даже новичок.
Не путайте с User Flow и CJM (Customer Journey Map)
User Journey Map описывает восприятие, эмоции и барьеры пользователя на пути к цели — помогает понять, что он чувствует и почему может «отвалиться».
User Flow, наоборот, показывает структуру и последовательность действий в интерфейсе — куда и как пользователь двигается, на какие страницы переходит. Здесь не учитывают его мысли и переживания.
Customer Journey Map подробно описывает весь путь клиента от осознания потребности («нужны новые кроссовки») до её закрытия (покупка кроссовок), учитывая взаимодействие человека с рекламой, соцсетями, офлайн-магазинами компании, а не только с конкретным сервисом или сайтом.
В этой статье мы сосредоточимся именно на User Journey Map: рассмотрим, как проанализировать путь пользователя по сайту компании с точки зрения его мыслей и эмоций.
User Journey Map описывает восприятие, эмоции и барьеры пользователя на пути к цели — помогает понять, что он чувствует и почему может «отвалиться».
User Flow, наоборот, показывает структуру и последовательность действий в интерфейсе — куда и как пользователь двигается, на какие страницы переходит. Здесь не учитывают его мысли и переживания.
Customer Journey Map подробно описывает весь путь клиента от осознания потребности («нужны новые кроссовки») до её закрытия (покупка кроссовок), учитывая взаимодействие человека с рекламой, соцсетями, офлайн-магазинами компании, а не только с конкретным сервисом или сайтом.
В этой статье мы сосредоточимся именно на User Journey Map: рассмотрим, как проанализировать путь пользователя по сайту компании с точки зрения его мыслей и эмоций.
Кому и зачем нужна UJM: три главные задачи для микробизнеса
Задача №1: Найти «узкие места» в воронке продаж
Допустим, у вас интернет-магазин детской одежды. Трафик есть, люди добавляют товары в корзину, но в процессе оформления заказа что-то идет не так. Карта пути клиента покажет, на каком именно шаге теряются покупатели: возможно, форма заказа слишком длинная, или доставка дорогая, или сайт «тормозит» на мобильных.
Как сделать форму обратной связи, чтобы получить заявки с сайта
Что такое форма обратной связи, зачем нужна формы и как сделать её эффективной
Задача № 2: Понять эмоции и мотивы клиентов
Сухая статистика в Яндекс Метрике показывает, что пользователи уходят со страницы услуг. UJM объясняет, почему клиент не понимает, чем ваша услуга отличается от конкурентов, боится высокой цены или испытывает другие трудности.
Задача № 3: Получить конкретный план улучшений
Вместо хаотичных гипотез «может, кнопку покрасить?» вы получите список, в котором изменения расставлены по приоритетам, с пониманием того, какие из них дадут максимальный эффект.
- Даниил Кизиловавтор статьи, маркетологМногие думают, что UJM нужна только для сложных B2B-продаж. На самом деле даже для простого лендинга курса йоги или интернет-магазина носков карта покажет 3−5 критичных проблем, которые съедают 20−30% конверсии.
Долго, дорого и не нужно вашему бизнесу?
«У меня нет времени на сложную аналитику». Базовую карту можно создать за 2−3 часа. Не нужно анализировать сотни метрик — достаточно пройти путь клиента самостоятельно и зафиксировать основные барьеры.
«Нужны дорогие инструменты и специалисты». Понадобится только бесплатный шаблон в Google Таблицах и доступ к базовой аналитике сайта. Если используете конструктор Tilda, статистика уже встроена в панель управления.
«Мой бизнес слишком простой для такого анализа». Как раз наоборот. Чем проще продукт, тем быстрее найдете проблемы. Владелец салона красоты за вечер выявил, что клиенты не записываются онлайн, потому что не видят свободных слотов в календаре. Одно изменение — плюс 40% к записям.
Экспресс-подготовка: что нужно собрать перед началом (30 минут)
Прежде чем рисовать карту, подготовьте исходные данные. Не переживайте, если каких-то цифр нет — работайте с тем, что есть. Лучше приблизительная карта, чем никакой.
Шаг 1: Определяем главную цель (5 минут)
Четко сформулируйте, какое действие должен совершить пользователь на вашем сайте.
- Интернет-магазин: купить товар.
- Услуги: оставить заявку на консультацию.
- Онлайн-курсы: оплатить обучение.
- Контентный проект: подписаться на рассылку.
Запишите цель в одном предложении. Пример: «Посетитель сайта автосервиса записывается на диагностику автомобиля через онлайн-форму».
Шаг 2: Открываем систему аналитики (15 минут)
Для этой задачи можно использовать Яндекс Метрику или Google Analytics. Без данных карта пути клиента превратится в гадание на кофейной гуще.
Пошаговое руководство
по Яндекс Метрике
по Яндекс Метрике
Как узнать больше о поведении посетителей сайта и использовать это для роста бизнеса
На что смотреть новичку в Яндекс Метрике:
1
Отчеты → Содержание → Страницы входа, Страницы выхода: какие страницы чаще всего посещают и где уходят.
2
Цели, Конверсии: сколько пользователей совершают целевые действия.
3
Поведение → Вебвизор: записи сессий реальных пользователей (золотая жила для понимания поведения).
Данные из этих отчетов станут основой для формирования карты пути пользователя, а дополнением к ним могут послужить опросы и интервью реальных клиентов.
Метрики, которые стоит зафиксировать до внедрения изменений:
- показатели отказов основных страниц входа;
- конверсию из посетителей в заявки/покупки;
- среднее время на сайте и глубину просмотра.
Спустя 2−3 недели после внедрения улучшений вы сможете вернуться к этим показателям и оценить, привели ли доработки к успеху.
Шаг 3: Копируем готовый шаблон (10 минут)
Скачайте наш готовый шаблон UJM в Google Таблицах — он уже настроен под анализ сайтов малого бизнеса.
Что входит в шаблон:
- структура для 5 основных этапов пути клиента;
- блоки для эмоций, действий и барьеров;
- чек-лист проверки каждого элемента;
- примеры заполнения для разных типов бизнеса.
Пошаговая инструкция: собираем User Journey Map для сайта
Теперь пошагово заполняем карту. Работайте в том же порядке — сначала этапы, потом действия, затем эмоции и барьеры.
Этап 1: Этапы пути клиента (20 минут)
Запишите последовательность шагов, которые проходит клиент от первого контакта с сайтом до целевого действия, которое вы определили на подготовительном этапе. Для большинства сайтов услуг и интернет-магазинов путь будет состоять из 3 ключевых этапов:
1
Изучение сайта → клиент оценивает компанию и решает, можно ли ей доверять.
2
Выбор продукта → изучает ассортимент товаров или услуг, ищет нужные, добавляет в корзину.
3
Оформление заказа → оставляет заявку, оплачивает продукт.
Как сделать навигацию на сайте удобной
Повышайте продажи с помощью многофункциональных форм
Пример для сайта детского стоматолога:
1
Изучение сайта → родитель переходит на сайт стоматологии, читает информацию о врачах и методах лечения.
2
Выбор продукта → находит нужную услугу в каталоге, смотрит прайс-лист.
3
Оформление заказа → заполняет форму записи, оплачивает прием.
Этап 2: Цели и действия клиента (25 минут)
Для каждого этапа опишите:
- что хочет получить клиент (цель);
- что конкретно делает (действия).
Для выполнения цели каждого этапа клиент может совершить больше одного действия. Также он может прийти к цели разными способами. Учтите это при составлении карты и постарайтесь охватить разные сценарии взаимодействия с сайтом.
Когда вы проектируете путь клиента, думайте как геймдизайнер. Ваша задача — провести пользователя по сценарию, поддерживая его интерес. Я недавно подсмотрел, как моя дочь на курсе по Roblox в онлайн-школе Skysmart Pro проектировала свой первый уровень. Преподаватель задавал ей вопросы: «Что игрок почувствует здесь? Куда он посмотрит в первую очередь? Какую награду получит за действие?» Поразительно, но это те же самые вопросы, которые мы задаем себе при проектировании пользовательского опыта сайта. Оказывается, создавая игры, дети на практике осваивают основы поведенческой психологии и дизайна.
Этап 3: Мысли и эмоции (30 минут)
Поставьте себя на место клиента и честно опишите, что он думает и чувствует на каждом этапе.
Пример эмоций родителя, который записывает ребенка к стоматологу:
Совет эксперта: Не додумывайте эмоции клиентов — лучше спросите напрямую. Проведите 3−5 коротких телефонных интервью с существующими клиентами. Вопрос: «Расскажите, что чувствовали, когда впервые зашли на наш сайт?» Ответы часто удивляют.
Этап 4: Барьеры и проблемы (самое важное — 45 минут)
Барьер — любая мелочь, которая мешает клиенту перейти к следующему шагу. Именно здесь зарыты сокровища роста конверсии.
Типичные барьеры на сайтах
Информационные
- Нет цен («Цены по запросу» = «Наверное, дорого»)
- Непонятно, что именно вы делаете
- Нет примеров работ или кейсов
- Отсутствуют контакты или «О компании»
Технические
- Сайт медленно загружается
- Неудобная навигация на мобильном
- Сложная форма заказа (много полей)
- Сайт не работает в Safari или других браузерах
Психологические
- Нет отзывов клиентов
- Страх высокой цены
- Недоверие к молодой компании
- Сомнения в качестве
Пример анализа барьеров для сайта детской стоматологии
От карты к действию: как найти точки роста
Карта готова — теперь превращаем находки в конкретные улучшения сайта.
Анализируем барьеры и генерируем гипотезы (20 минут)
Для каждого значимого барьера сформулируйте гипотезу улучшения по схеме: «Если [изменить что], то [какой результат], потому что [почему]]»
Примеры гипотез
Барьер: На странице услуг юридической консультации нет цен.
Гипотеза: «Если добавить прайс-лист с примерными ценами, то количество заявок увеличится на 25%, потому что клиенты перестанут бояться космических цен».
Барьер: Форма записи в салон красоты содержит 12 полей.
Гипотеза: «Если оставить только имя, телефон и желаемую услугу (3 поля), то конверсия формы вырастет в 2 раза, потому что людям лень заполнять длинные анкеты».
Барьер: В интернет-магазине товаров для рыбалки нет отзывов.
Гипотеза: «Если добавить отзывы с фото клиентов и их улова, то продажи спиннингов увеличатся на 30%, потому что рыбаки доверяют опыту таких же рыбаков».
Барьер: На странице услуг юридической консультации нет цен.
Гипотеза: «Если добавить прайс-лист с примерными ценами, то количество заявок увеличится на 25%, потому что клиенты перестанут бояться космических цен».
Барьер: Форма записи в салон красоты содержит 12 полей.
Гипотеза: «Если оставить только имя, телефон и желаемую услугу (3 поля), то конверсия формы вырастет в 2 раза, потому что людям лень заполнять длинные анкеты».
Барьер: В интернет-магазине товаров для рыбалки нет отзывов.
Гипотеза: «Если добавить отзывы с фото клиентов и их улова, то продажи спиннингов увеличатся на 30%, потому что рыбаки доверяют опыту таких же рыбаков».
Дополним идеями по улучшению UJM сайта стоматологии
Как приоритизировать улучшения: матрица «усилие/эффект»
Не пытайтесь исправить все сразу. Начните с изменений, которые дают максимальный результат при минимальных затратах.
Нарисуйте простую матрицу и распределите задачи по квадрантам.
Сначала лучше сделать то, что требует мало усилий, но при этом может дать сильный эффект. В последнюю очередь — сложные для реализации идеи, которые, возможно, приведут к слабому результату.
Какие метрики отслеживать после внедрения изменений
Замеряйте результаты до и после. Запишите показатели за 2−3 недели до изменения и через 2−3 недели после — так вы увидите реальный эффект от улучшений.
Основные показатели
Для всех типов сайтов:
- Показатель отказов ключевых страниц
- Время на сайте
- Глубина просмотра (количество страниц за сессию)
Для интернет-магазинов:
- Конверсия в покупку
- Средний чек
- Процент брошенных корзин
Для сайтов услуг:
- Конверсия в заявку
- Стоимость привлечения клиента
- Количество звонков с сайта
Готовые примеры и чек-лист для скачивания
Чтобы закрепить теорию, разберем две готовые карты пути клиента для разных типов бизнеса. Эти примеры можно взять за основу для собственного анализа.
Пример UJM для сайта салона красоты
Результат анализа: Ключевой барьер — отсутствие реальных фото работ. Помимо исправления ключевой проблемы следует заняться подключением системы онлайн-записи.
Пример UJM для лендинга онлайн-курса
Результат анализа: основные барьеры — неясность программы и высокая цена.
Решения: упростить описание курса, добавить рассрочку, собрать больше отзывов.
Решения: упростить описание курса, добавить рассрочку, собрать больше отзывов.
Чек-лист создания User Journey Map
Подготовка (30 минут)
- Определена главная цель сайта
- Подключена аналитика (Яндекс Метрика/Google Analytics)
- Скопирован шаблон CJM
Создание карты (2 часа)
- Описаны все этапы пути клиента
- Для каждого этапа указаны цели и действия
- Описаны эмоции и мысли клиента
- Найдены основные барьеры
Планирование улучшений (1 час)
- Сформулированы гипотезы для каждого барьера
- Улучшения приоритизированы по матрице «усилие/эффект»
- Выбраны метрики для отслеживания результата
- Составлен план внедрения на ближайший месяц
Часто задаваемые вопросы
Сколько времени занимает создание карты пути клиента?
Базовую UJM для простого сайта можно создать за 2−3 часа. Подробная карта со всеми элементами займет день работы. Но даже упрощенная версия покажет главные проблемы.
Нужно ли делать отдельные карты для разных типов клиентов?
Да, если у вас разные целевые аудитории. Например, интернет-магазин одежды должен делать отдельные UJM для молодых девушек и женщин после 40 — у них разные потребности и поведение.
Как часто обновлять карту пути клиента?
Пересматривайте UJM каждые 3−6 месяцев или после значимых изменений на сайте. Поведение пользователей меняется, появляются новые барьеры.
Что делать, если нет данных аналитики?
Начните с того, что есть. Пройдите путь клиента самостоятельно, попросите знакомых дать обратную связь по сайту. Параллельно подключайте аналитику — через месяц у вас будут реальные данные.
Базовую UJM для простого сайта можно создать за 2−3 часа. Подробная карта со всеми элементами займет день работы. Но даже упрощенная версия покажет главные проблемы.
Нужно ли делать отдельные карты для разных типов клиентов?
Да, если у вас разные целевые аудитории. Например, интернет-магазин одежды должен делать отдельные UJM для молодых девушек и женщин после 40 — у них разные потребности и поведение.
Как часто обновлять карту пути клиента?
Пересматривайте UJM каждые 3−6 месяцев или после значимых изменений на сайте. Поведение пользователей меняется, появляются новые барьеры.
Что делать, если нет данных аналитики?
Начните с того, что есть. Пройдите путь клиента самостоятельно, попросите знакомых дать обратную связь по сайту. Параллельно подключайте аналитику — через месяц у вас будут реальные данные.
Теперь у вас есть не просто карта, а конкретный план по увеличению конверсии вашего сайта. Начните с одной, самой важной гипотезы, и измерьте результат. Помните: каждый выявленный барьер — это потерянные клиенты, которых можно вернуть правильными изменениями.
Читайте также:
Бесплатный онлайн курс, который научит создавать эффективные посадочные страницы
Курс, который научит вас продвигать свой сайт
Теоретический курс Никиты Обухова по веб-дизайну
Бесплатный учебник по веб-анимации с примерами и правилами использования
