15 навыков для успешной коммуникации
с клиентами

«Общительный человек» — определение настолько размытое и общее, что оно не поможет ни кандидатам в отдел по работе с клиентами, ни работодателям встретить друг друга.

Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.

По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.

То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.

Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X».

Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом.

Пример: Механик в гараже говорит, что в машине нужно поменять масло, и эта работа будет включена в счет. Можно подумать, что масло заменят бесплатно, однако это не так. Возможно, сотрудник просто ошибся и уже извинился перед вами, но из-за плохой коммуникации желание воспользоваться услугами этой мастерской у вас пропало.

Им не нужно знать, как построить его с нуля. Но знать, как он работает, как знают это клиенты, которые пользуются им ежедневно, они обязаны.

Все это ерунда, скажете вы, но ваше умение вносить небольшие изменения в разговорную речь сможет по-настоящему осчастливить клиентов.

Пример: Представим, что клиент обращается в вашу компанию, чтобы заказать, а товар завезут только в следующем месяце.

Если вы используете при ответе положительные формулировки, это изменит восприятие вашего ответа у клиента.

Первый пример не негативный, но тон, в котором происходит общение, кажется грубым и обезличенным, такой тон может быть неправильно понят клиентом.

На словах второй пример говорит об одном и том же (товара нет в наличии), однако фокус смещен на то, когда и как клиент получит его, и не зацикливается на негативе.

Секрет в следующем: научитесь распознавать, когда вы не можете помочь клиенту, и передавайте запрос более опытному коллеге, который знает, что делать.

Сотрудник поддержки не часто встречается с клиентом лицом к лицу. Чаще всего он даже не слышит его голос. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии клиентского сервиса и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.

Это важный аспект процесса персонализации, потому что для личного подхода нужно хорошенько узнать клиента.

О таких людях говорят: «сохраняет спокойствие», «остается спокойным под давлением».

Найдется немало людей, которые остаются верны своей компании благодаря слаженной (и спокойной) работе службы поддержки клиентского сервиса.

В статье о расширении прав и возможностей сотрудников говорится, что, предоставляя полную свободу действий работников службы поддержки, компании не получают ожидаемые результаты. Дело в том, что у сотрудников нет четкой цели.

Концепции типа Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности) помогают компаниям создать рекомендации для сотрудников, которые дают последним свободу в общении с клиентами, одновременно предлагая готовые решения для типичных проблем".

Здорово, если вы можете думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденного запроса со стороны клиента у вас будет заготовлен сценарий.

Опытные сотрудники службы поддержки часто получают письма от потенциальных клиентов, которым просто любопытен ваш продукт. А проблем с ним на самом деле нет. Например, если адрес электронной почты доступен на сайте.

Хотите вывести свои навыки по обслуживанию клиентов на новый уровень? Поработайте над умением убеждать потенциального клиента в том, что ваша компания может предложить ему то, что ему действительно необходимо (если это так).

Героем некоторых запоминающихся историй из жизни службы поддержки (многие из них сильно повлияли на успех компании) становится один-единственный сотрудник: когда клиенту требовалась помощь, и он превосходил ожидания.

Рекомендуем подход сервиса автоматической аналитики Buffer и их замечательную ежемесячную рассылку об уровне удовлетворенности клиента. Любой может получить это новостное письмо от компании. В нем содержится подробный разбор работы службы поддержки (и всей компании) с входящими запросами за месяц.

Вряд ли найдется лучший способ обучить команду клиентской поддержке в стартапе, как не подробный разбор метрик клиентской удовлетворенности за месяц, причем открытый.