Эмпатия // Дизайн в цифровой среде

#3. Эмпатия

Что такое эмпатия, почему она важна для дизайнера, как развивать эмпатию и проявлять ее в отношениях с заказчиком

Понятию эмпатии посвящена отдельная статья, потому что это качество определяет профессиональность дизайнера. Эмпатия — один из самых важных навыков дизайнера. Он не так заметен, как умение обращаться с графическими редакторами, знание теории дизайна или даже чувство стиля, тем не менее эмпатия играет решающую роль в работе дизайнера.

Что такое эмпатия?

Википедия:
Эмпатия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.

Это определение хорошо тем, что в нем есть фокус на том, что это осознанное сопереживание. Человек осознает, что это переживания другого человека, они ему не принадлежат. Он сопереживает, но остается собой. Он не включен в процесс так, как другой человек. Это сохраняет критическое мышление и способность мыслить рационально.

Также эмпатию можно определить как способность поставить себя на место другого, увидеть мир глазами другого человека, сохранив эмоциональные оттенки.

Что такое рефлексия?

Рефлексия (от лат. reflexio — обращение назад) — способность человеческого мышления к критическому самоанализу.
(Философия: Энциклопедический словарь. — М.: Гардарики. Под редакцией А.А. Ивина. 2004.)

В целом, рефлексия свойственна любому человеку. Мы все задумываемся над причинно-следственными связями того, что с нами происходит, стараемся анализировать свои поступки и наблюдаем за собственными чувствами.

Применительно к профессии дизайнера, рефлексия — это не стихийный процесс, возникающий как реакция на какое-то событие, а навык, который используется в ежедневной работе. В своей работе дизайнер постоянно проверяет, что он чувствует, какие эмоции у него вызывает то или иное решение и почему.

Эмпатия и рефлексия — основа художественного мышления

Почему эмпатия важна для дизайнера?

Эти два понятия, эмпатия и рефлексия, ключевые для дизайнера, потому что дизайн — это не оформление, дизайн — это то, как вы слушаете, размышляете, принимаете решения, где берете идеи.

Эмпатия — профессионально необходимый навык всех специалистов, которые работают с людьми. К ним относятся и дизайнеры, так как вся их работа строится вокруг человека.

Кто такие дизайнеры? Если исходить из того, что дизайн — это решение проблем, то дизайнеры — это «проблеморешатели». Это то, чем дизайнер отличается от художника. Если художник выражает себя, то дизайнер ищет способы решить проблему.

Чтобы разобраться в проблеме, которая не является его собственной, дизайнер должен пережить и понять ту ситуацию, в которой находится другой человек или группа людей, и придумать для них решение, инженерное или графическое. Решение, которое сделает жизнь людей легче. Это можно сделать только слушая людей, думая о них и сопереживая им.

Часто проблема не лежит на поверхности, поэтому нужно погрузиться в опыт человека и разобраться в ситуации. Понять, как люди думают, в какой среде они находятся, охватить полноценно весь контекст. Это позволит корректно сформулировать проблему и найти правильную идею для ее решения.

Легко решать проблемы людей, которые близки тебе по духу, интересам, социальному статусу — дизайнеры, архитекторы, фотографы. Если вам нравится электронная музыка, то сделать промосайт концерта Infected Mushroom — задача не из сложных. Это знакомо, близко, вдохновляет. Нет необходимости специально погружаться в контекст — вы в нем живете.

Другое дело, когда нужно решить проблему людей, которые вам совсем не понятны. У вас могут быть разные статусы, доходы, возрастные категории, у вас нет их опыта, это люди из другого мира. Поэтому, чтобы эффективно взаимодействовать с ними, нужно уметь слушать, слышать, быть чутким, понимать и думать.

Эмпатия позволяет дизайнеру глубоко погружаться в жизненные ситуации и различать детали. Информация стала доступной и многие вещи можно узнать из открытых источников. С другой стороны, большой объем создает информационный шум, в котором легко растеряться и не понять главного. И именно техники наблюдения и активного слушания позволяют дизайнеру справится с этой проблемой и получить более качественные данные.

Как развивать эмпатию

Эмпатия — навык, а значит ее можно развивать. У каждого человека разная способность к эмпатии, кто-то более восприимчив, кто-то менее, но абсолютно все могут повысить свой уровень эмпатии, если поставить такую задачу.

Для развития эмпатии можно использовать принцип игровой импровизации «Да, и...»

Владимир Аблогин

Актер

Как появился принцип «Да, и…»
В начале ХХ века Виола Сполин, преподавательница актерского мастерства, придумала импровизационные игры. Она использовала их чтобы помочь детям-иммигрантам адаптироваться в американском обществе. Позднее принципы импро-игр стали использоваться в обучении актеров. Сейчас они применяются в различных сферах, начиная от образования детей и заканчивая бизнесом, и очень круто работают. Людям нужно учиться в экстренных ситуациях очень быстро договариваться. Один из принципов импровизации называется «Да, и…» Он не единственный, но основополагающий.

Суть принципа
Нужно принять все, что тебе дает партнер и развить идею. В жизни чаще всего мы не очень хотим это делать, потому что нам интересно то, что мы сами придумали. Мы не привыкли слушать другого человека и доверять ему.

Действие принципа очень ярко заметно в любой импровизационной игре. Как только люди не используют его и начинают блокировать друг друга, история рассыпается. Людям становится очень не комфортно.

Но и в в жизни можно просто последить: принимаете вы и развиваете то, что вам говорят, или блокируете. Последите, как вы говорите «нет», как отрицаете услышанное. Может быть результат не так выражен, как в игре, где все немного утрировано, но суть та же.

Пример использования принципа
Первый участник говорит: «Ты знаешь, я хочу, чтобы на сайте было много полноэкранных картинок и это было похоже на киноленту». Второй вспоминает заданные условия и говорит: «Вообще-то, мы делаем интернет-магазин, в котором продают колбасу, причем тут кинолента?»

То есть люди настолько не уверены в себе, что пытаются гнуть свою линию. На самом деле, он сказал «нет» идее первого участника, заблокировал. Все, обсуждение закончилось. Но он может сказать: «Да, молодец, давай делать». Тут он сказал «да», но не сказал «и». Согласился, но никак не развил. А мог сказать: «Да, давай сделаем так, а еще добавим классное видео, чтобы человек посмотрел и сразу же заказал пару килограммов колбасы!» В этом случае он поддерживает, развивает и, в общем-то, реализует свою идею. Взаимодействие продолжается.

Об эмпатии
Когда говорят, что нужно проявлять эмпатию, то зачастую никто не понимает, что это такое. Я актер, и чтобы встать в позицию персонажа, даже не человека, я должен очень подробно его изучить, прям ощутить его как-то. И это очень длительный процесс, в театре на создание образа уходят месяцы репетиций. И то, ты создаешь не точно то, что написано в книге, а немного свое. Поэтому эмпатия — это сложная вещь, даже для актера.

И в этом смысле принцип «Да, и…» говорит: ребята, невозможно понять мысли человека, невозможно узнать, как он думает и что он скажет. Поэтому единственное, что вам нужно делать, это быть готовым сказать «да», и неважно, что он произнесет. Главное, скажи «да» и попробуй развить. Если в такой сцепке вы существуете вдвоем или втроем, или всей командой, то такие будут результаты!..

ПРАКТИКА

Основные ситуации и ошибки

Как проявлять эмпатию в рабочем процессе.

Взаимодействие с клиентом

Сфера дизайна — это не фастфуд и клиент не всегда прав. Выстроить коммуникацию в этом случае сложнее, но эмпатия поможет это сделать.

Встреча с заказчиком. Обсуждение нового проекта или задания

50% выполненной работы содержится в ответах заказчика на вопросы. Главное — правильно их сформулировать, расшифровать ответы и понять, что от вас хотят, какие цели и задачи.

Обычный человек не владеет терминологией дизайнера и не разбирается в трендах. Но, как правило, заказчик все-таки представляет, что он хочет. Он не всегда может четко сформулировать свои желания. Но обязательно есть так называемые «болевые точки» — что-то, что он хочет изменить.

Редкий заказчик может четко поставить задачу и сказать прямым текстом, что нужно сделать. Обычно есть некое облако переживаний, которое нужно трансформировать в понятные запросы. Чтобы это сделать, нужно представить себя на месте заказчика, попытаться понять его чувства, распознать, в чем проблема, и перевести ее в категорию целей и задач.

Нельзя работать над проектом, который ты ненавидишь.

Дизайнеру нужно научиться пусть не любить, но хотя бы уважать бизнес клиента. Мир пластиковых окон может быть вам глубоко безразличен, как и мир юриспруденции или элитной недвижимости. Но профессионального дизайнера отличает способность настроить себя на позитивный лад, увлечься проектом.

Общий подход к общению с клиентом

Дизайнер должен быть на одной стороне с клиентом. Ваша задача — не сухое выполнение договорных обязанностей, а соучастие. На время вы должны стать частью команды клиента.

Не воспринимайте клиента как врага. На самом деле, ему нужна помощь. Человек «несчастен» — он зарабатывает один миллион, а хочет зарабатывать десять, поэтому он и обратился к вам.

Ваш подход к работе заказчику нужно объяснить, определить отношения с человеком. Он боится, вы для него незнакомец. Сайты он заказывает нечасто, вся ситуация для него стрессовая. С одной стороны, ему интересно, с другой — страшно: вдруг вы все сделаете не так, непрофессионально подойдете к задаче. Поэтому заказчика нужно успокоить, сказать: мы на одной стороне, я постараюсь вам помочь.

Решение проблемы — это сотрудничество, а не противостояние.

Основная ошибка в переговорах с клиентом — неумение слышать. После получения начального техзадания, часто в голове сразу рождается видение, что нужно сделать. Вы перестаете воспринимать всю последующую информацию, либо пытаетесь адаптировать ее под первую интерпретацию.

Идеи — это не плохо. Быстрые, спонтанные идеи — тоже хорошо. Нужно только сохранять осознанность и не перекрывать канал поступления новой информации. Быть гибким и не зацикливаться на том, что уже знаешь.

Получение комментариев от заказчика

Комментарии заказчика — это всегда зона конфликта. Но хороший дизайн — это кропотливая работа, результат нескольких итераций. Чтобы процесс был не изматывающим, а конструктивным, важно научиться «читать» комментарии заказчика.

Часто дизайнер не может услышать то, что ему хотят сказать, потому что воспринимает комментарии болезненно, принимая их на личный счет. Вместо того, чтобы разобраться, дизайнер обижается и закрывается: «Я так старался, а макет не приняли с первого раза. Меня обидели!»

Это приводит к тому, что в следующий раз дизайнер снова приносит варианты, которые не устраивают заказчика, потому что не послушал внимательно.

В обсуждениях важно уйти от эмоционально-оценочных комментариев в расшифровку — что именно не нравится и почему.

Вопросы, которые помогут лучше понять комментарии заказчика

Если заказчик комментирует в категории «нравится-не нравится», говорит очень коротко и не аргументирует свои замечания, задайте ему раскрывающие вопросы.

Почему это важно?

— Почему важно в этом блоке увеличить количество фотографий?
— Потому что на фотографиях видно, что мы используем дорогостоящее оборудование для производства, и этот факт влияет на принятие решения клиентом.

Как вы это видите?

— Как вы видите «более эмоциональный дизайн»?
— Я вижу это в более ярких, сочных красках, больше желтого и красного. Может быть, нужно добавить иллюстрации.

Какие критерии отбора?

— По каким критериям вы выбрали этот вариант?
— Легко читаются заголовки, простая навигация, использование цвета по брендбуку.

Как пришли к такому выводу?

— Как вы пришли к выводу, что «социальные» кнопки нужно убрать?
— Тема этой статьи узкоспециализированная, поэтому много лайков она не соберет, хотя статья качественная. Но если люди будут заходить на страницу и видеть единичные лайки, то это будет отпугивать, они решат, что читать не стоит, поэтому лучше убрать совсем.

Заказчику может не нравиться ваше решение, он имеет на это право. После нескольких вариантов, вы поймете, в чем он был прав. И вместе придете к лучшему варианту.

Когда заказчик говорит, что ему не нравится, спросите: «Почему?» Он задумается, начинает рассуждать, и вы вместе найдете решение. Задайте этот вопрос не менее пяти раз. Это непростой процесс, эмоционально сложная задача, но так ваше взаимодействие будет эффективным.

Не воспринимайте заказчика как абстрактного человека, с которым вы встретились в офисе. Представьте себя в тех условиях, в которых он живет и действует, увидеть мир, в котором он существует.

Взаимодействие с арт-директором

Как правило, арт-директор — это самый требовательный заказчик.

Даже если вы на 100% уверены в своем варианте и не согласны с арт-директором, попробуйте ответить на его предложение: «Да, и...» Поверьте в его идею, предложите развитие. Проверите потом.

Часто те усилия, которые дизайнер вложил в свою работу, блокируют способность воспринимать критику арт-директора. Это нужно осознавать и преодолевать. Не принимать замечания в штыки.

Чужие предложения не всегда плохие. Идеи — это как дети. Свои кажутся ангелами. С чужими сложнее. А если это вопящий младенец в самолете? Хотя на самом деле, он тоже прекрасный ребенок, просто устал.

Подробное интервью с пользователем

10 секретов эффективного интервью с пользователем на этапе исследования.

Интервью или «доверительная беседа» — метод сбора информации о пользователе, его стиле жизни, ценностях, предпочтениях и опыте.

Будьте непредвзяты. Старайтесь избегать оценок и интерпретации мнения пользователя через призму личного опыта. Собирайте информацию «как есть».

Не пытайтесь управлять человеком во время беседы, задавая наводящие вопросы, типа: «Тебе же сложно было понять, где находится кнопка?»
Задавайте раскрывающие вопросы, типа: «Как вы себя чувствовали, пока разбирались с интерфейсом?»

Избегайте закрытых вопросов — тех, что предполагают ответы «да» или «нет».

Задайте тему беседы. Несмотря на неформальный характер беседы, пользователь должен четко понимать направление разговора.

Не смотрите постоянно в список вопросов. У вас должен быть заранее составлен план разговора, но нет необходимости точно следовать ему. У беседы свой ритм, она не должна быть похожа на допрос.

Помните, что цель беседы — понять отношение человека к данной теме.

Запишите интервью на диктофон. Так вы сможете вернуться к тому, что не успели зафиксировать.

Делайте краткий конспект беседы, не рассчитывая только на диктофонную запись. На расшифровку тратится много времени, поэтому лучше всего зафиксировать важные мысли на бумаге и прослушать только те места, которые вызывают сомнения.

Используйте стикеры для записи разговора. Удобно записывать ключевые мысли на отдельных бумажках — услышали важное, записали, отложили в сторону. Потом записи будет легко сгруппировать и выделить проблемы по направлениям. Например, сложности с меню, сложности с выбором шаблона, неочевидная навигация между проектами.

Удобно проводить интервью вдвоем. Во время беседы важно сохранять зрительный контакт, поэтому хорошо, когда один пишет, а второй фиксирует.

Умение слушать — первое, чему следует научиться дизайнеру

Нужно понять контекст, в котором существует человек. У каждого из нас есть уникальный опыт — события, что мы пережили, этот опыт детерминирует наше отношение к миру. Часто мы говорим: «Да, я это знаю, мне все понятно». Но оказывается, что разница кроется в деталях и она может быть принципиальной. Поэтому когда мы слушаем человека, нужно постараться вжиться в его образ, как это делают актеры. Почувствовать себя на его месте.

Подведем итоги

Эмпатия – осознанное переживание. Вместе с рефлексией она помогает дизайнеру решать задачи и проблемы клиентов. Эмпатию можно и нужно развивать.

Сценарии применения эмпатии:

Взаимодействие с клиентом. Заказчик не всегда может четко сформулировать свои пожелания. Чтобы лучше понять задачу, нужно встать на его место с помощью эмпатии. Будьте на стороне клиента, слушайте его, объясняйте свой подход к работе. При обсуждении правок важно уйти от эмоционально-оценочных комментариев в расшифровку — что именно не нравится и почему.

Взаимодействие с арт-директором. Важно не принимать критику в штыки. Используйте технику «да, и...» для преодоления её блокирования — верьте в идеи арт-директора и предлагайте их развитие.

Подробное интервью с пользователем. Будьте не предвзяты, не пытайтесь управлять человеком во время беседы, избегайте закрытых вопросов, запишите интервью на диктофон и помните, что цель беседы — понять отношение человека к данной теме.

Текст: Никита Обухов
Дизайн и верстка: Ира Смирнова
Иллюстрации: Юлия Засс

Введение

Задача и идея

Дизайн-исследование и фокусировка

Оcновы графического дизайна

Прототипирование

Контент

Дизайн

Понравилась лекция? Купите годовую подписку на Тильду и получите курс бесплатно!

Также в этом курсе