Дизайн-мышление. Гайд по процессу

Руководство знакомит с основами дизайн-мышления — метода создания продуктов, ориентированных на человека.
Статья основана на русскоязычной версии гайда по дизайн-мышлению, разработанной командой лаборатории Wonderfull на основе стэнфордского издания "An introduction to Design Thinking PROCESS GUIDE" d. School.
Мария Сташенко

Основатель лаборатории Wonderfull
Лилия Чуева

Со-основатель лаборатории Wonderfull
Александр Ненашев

Исследователь, фасилитатор креативных команд и дизайн-мыслитель.
Wonderfull — лаборатория дизайн-мышления и творческого интеллекта. Лаборатория помогает организациям исследовать, обучать и внедрять дизайн-мышление при планировании и управлении изменениями, разработке и дизайне новых продуктов и услуг, а также при создании творческих рабочих пространств.
Дизайн-мышление — метод разработки продуктов, сервисов и услуг, ориентированных на пользователя. Дизайн-мышление всегда ставит в центр пользовательский запрос и только потом возможности технической реализации и экономические возможности.

Отличительные особенности метода дизайн-мышления:
— Погружение в опыт пользователя
— Сторонний подход к определению проблем
— Фокусировка на персональных сценариях поведения и действий
Зачем дизайнерам изучать дизайн-мышление
Дизайн — это решение проблемы. Дизайнер — тот, кто эту проблему решает.

Чтобы решить проблему, найти эффективное решение, нужно сначала провести исследование и точно определить проблему, затем сфокусироваться на конкретных «болевых точках», сгенерировать идеи, выбрать лучшие, создать прототип и протестировать его.

Метод дизайн-мышления описывает, как проходят эти стадии, на что нужно обратить внимание и какие используются инструменты на каждой из них.
Как появилось дизайн-мышление
Создатели методики: Хассо Платтнер и Дэвид Келли, основатели Hasso Plattner Institute of Design — дизайн-школы, которая объединяет практики управления и бизнеса с традиционным инженерным образованием.

Нельзя сказать, что они придумали дизайн-мышление, потому что по сути дизайн-мышление — это просто здравый смысл.

Но Платтнер и Келли упаковали принципы в понятный концепт, создали бренд и стали распространять и развивать как практику. Изучили стадии творческого процесса, в центр поместили пользователя, и сформулировали как бизнесу воспринимать творческий процесс. А творческим людям лучше понимать задачи бизнеса.
Гид по процессу
Метод дизайн-мышления
Метод дизайн-мышления состоит из шести этапов:
Каждый этап проходит две фазы:
Дивергентная (лат. divergere – расходиться) — поиск множества решений одной и той же проблемы.

Конвергентная (лат. соnvergere — сходиться) — точное использование инструкции по решению задачи.
1
Эмпатия
Центр дизайн-процесса, ориентированного на человека.
Эмпатия — способность представить себя на месте другого человека и понять его чувства, желания, идеи и поступки.
(Философский энциклопедический словарь, 2010)
Ключевой момент эмпатии — сопереживание происходит осознанно. Вы переживаете те же чувства, но понимаете внешнее происхождение этих чувств и сохраняете критическое восприятие. Эмпатия это то, что вы делаете намеренно.

Ваша задача разобраться — ЧТО делают люди, ЗАЧЕМ они это делают, КАКИМ ВИДЯТ окружающий мир, какие ИМЕЮТ ЦЕННОСТИ, а также узнать об их эмоциональных и физических ПОТРЕБНОСТЯХ.
Эмпатия очень многое определяет в творческой индустрии. Невозможно сделать проект, если нет понимания того, для кого он предназначен.
Зачем проявлять эмпатию
Дизайнер решает не собственные проблемы, а проблемы других людей. Чтобы создать хороший дизайн, нужно проникнуться к человеку сопере­живанием, чтобы понять что важно именно для него.

Наблюдая за людьми, их действиями и взаимоотно­шениями с окружающим миром, вы поймете о чем они думают, что чувствуют, в чем нуждаются. Именно тогда можно проявить эмпатию к людям, их делам и словам и понять их ценности. Доверительный разговор поможет дизайнеру легче найти правильные пути взаимодействия с человеком и инновационные решения.

Но распознать эти принципы не так просто. Наше сознание автоматически обрабатывает большой объем информации, поэтому многие важные моменты мы можем просто не заметить. Посмотреть на людей и различные ситуации свежим взглядом помогает эмпатия.

Никита Обухов
Основатель Tilda Publishing, креативный директор студии FunkyPunky
Легко делать проекты для людей, которые тебе близки. Например, вы любите Drum&Bass и знакомые ребята попросили сделать промо-сайт вечеринки. Вы отлично понимаете для кого этот сайт, что там должно быть. Сделали и еще и сами потом сходили повеселились.

А что делать, если клиент — консалтинговая или юридическая компания? Это нейтральная тема, но нужно уметь себя заинтересовать и поставить себя на место человека, чей образ жизни тебе не знаком. В этот момент проверяется ваш профессионализм. Необходимо погрузится в мир пользователя, узнать его проблемы и потребности, изучить опыт, который он переживает, как он взаимодействует со средой и другими людьми.
Любая разработка начинается с боли и неудовлетворенности. Боль — повод улучшить продукт или создать новый.
Чтобы найти болевые точки, необходимо провести исследование. Поэтому применительно к дизайн-мышлению, эмпатию можно определить как первичное исследование.
По методу сбора информации исследования делятся на первичные и вторичные

Первичное — непосредственное взаимодействие: интервью, наблюдение, проведение экспериментов.

Вторичное — получение информации из открытых источников: статистика, тренды, публикации в СМИ.
Вторичные исследования не так важны в дизайн-мышлении, так как прежде всего интересует опыт человека. Но тем не менее, чтобы понимать общий контекст, нужно узнать случаи, которые уже были в рамках вашего направления, поинтересоваться, что люди пишут в интернете по вашей проблеме, что есть сейчас, какие были ошибки, какие есть крутые решения, что проектируется в будущем. Что вообще происходит в городе, в стране и в мире.

Если речь идет о разработке веб-сайта, то необходимо посмотреть сайты конкурентов, полиграфическую продукцию, исследовать стили, проанализировать тренды.
Как проявлять эмпатию
Наблюдать
Наблюдайте за пользователями и их действиями в контексте их жизни. Наблюдения могут быть открытыми и скрытыми. Скрытое, когда человек не знает о том, что за ним наблюдают, предпочтительнее. Зная о наблюдении, человек всегда невольно подыгрывает и ведет себя не так, как обычно.

«Один день из жизни» — один из методов наблюдения, когда вы просите человека каждый час в течение дня записывать все, что с ним происходит.
Вовлекаться и участвовать
С человеком можно и нужно говорить.
Делается это с помощью глубинного интервью. Это официальное наименование метода исследования, и его лучше не называть, потому что слово «интервью» пугает людей. На самом деле, это доверительная беседа. Нужно просто поговорить с человеком в неформальной обстановке.


Первая часть интервью: погружение в мир пользователя, чтобы понять стиль жизни, что ему важно, какие у него ценности.

Приемы, которые помогают проводить интервью:

— Сделать вид, что у тебя совсем мало информации и ты ничего не понимаешь. Человек тогда сразу рассказывает больше и охотнее. Например, проводим исследование в Ялте, человек говорит: — … и потом я пошел на море… — Да ладно, в Ялте есть море?!

Такой уровень незнания позволяет не навязывать свою картину мира и быть максимально нейтральным.

— Задать пять вопросов «почему?» Это может выглядеть глуповато, но зато позволит точно докопаться почему пользователю важны те или иные аспекты проблемы.

— Задавать непрямые вопросы. Например, попросить человека рассказать, как он в последний раз ездил в отпуск, что понравилось, что было не так. Так ваш собеседник довольно быстро раскроется в том, что ему важно.

— Избегать закрытых вопросов — тех, что предполагают ответы «да» или «нет».


Вторая часть интервью: исследование опыта использования продуктов и сервисов, существующих или похожих.

После того как человек рассказал о себе, о каких-то общих вещах, разговорился, вы расположили его к себе, можно начинать ограничивать его поток сознания и задавать вопросы уже непосредственно по волнующей вас теме.
Важно различать желания пользователя и его потребности. Если бы в конце 19-го века человека спросили, что он хочет, скорее всего сказал: хочу, чтобы были лошади помощнее. Если отталкиваться от этого, то нужно выводить новую породу лошадей. А если понять, что ему, на самом деле, нужно перемещаться быстрее, то есть шанс придумать автомобиль.
Понимание потребностей — ключ к инновациям.
Удобно брать интервью вдвоем. Чтобы беседа сложилась и была доверительной, важно во время разговора сохранять визуальный контакт. Если интервью берет один человек, то он отвлекается на то, чтобы записать услышанное, и интервьюируемый теряется, думает, что его не слушают. Поэтому хорошо, когда один внимательно слушает, а второй фиксирует беседу.
Наблюдать и слушать
Важно и наблюдать, и слушать. Люди не всегда точно описывают свой опыт. Например, покупка продуктов. Как мы рассказываем об этом, и как на самом деле это делаем — две разные вещи. Только наблюдений недостаточно, потому что мы не знаем причин почему пользователь сделал тот или иной выбор. Поэтому попросите человека что-то сделать и прокомментировать.
Все типы исследований необходимо фиксировать с помощью фотографий, видеозаписи или диктофона. Это нужно, чтобы потом можно было вернуться и уточнить какие-то моменты, либо обнаружить то, что сначала не заметили.

Наблюдая за людьми, их действиями и взаимоотношениями с окружающим миром, вы поймете о чем они думают, что чувствуют, в чем нуждаются. Это помогает дизайнеру найти правильные пути взаимодействия с человеком и инновационные решения.
От эмпатии к фокусировке — переходный этап, когда нужно обработать все услышанное и увиденное, чтобы понять общую картину и выделить самое важное.

«Распакуйте» полученную информацию: оформите свои наблюдения в виде ключевых фраз и запишите их на отдельных листах бумаги или стикерах. Набросайте визуальное представление особенных моментов.
Разместите записи, изображения, цитаты на стене, чтобы было удобно делать связи.
Важно всю информацию представлять в ясном виде, чтобы другие члены команды могли легко считать то, что вы обнаружили.

Это начало процесса обобщения, который приведет к режиму фокусировки.
2
Фокусировка
Единственный способ найти правильное решение — правильно понять проблему.
Фокусировка играет критическую роль, так как позволяет получить явное выражение проблемы, которую нужно решить, исходя из собранной информации о жизни людей.
Смысл фокусировки — сформулировать вопрос.
Вопрос всегда должен быть связан с проблемой. Берем проблему и переформулируем в конкретный вопрос. Проблема: кассир, которая хамит. Вопрос связан с конкретным кассиром. Не так что: давайте мы людей заменим на роботов. Мы фокусируемся на конкретной проблеме, задаем конкретный вопрос. Чем он уже, тем более точным будет решение. Это позволяет нам попасть в точную боль пользователя.
Определение узконаправленной проблемы позволяет разработать больше качественных решений на этапе генерации идей.
Режим фокусировки также называют «точкой зрения» (Point-of-View, POV). Это утверждение, которое фокусирует внимание на находках, сделанных в процессе наблюдения и потребностях определенного пользователя или образа персоны, который составлен из характеристик разных пользователей (композитный пользователь).
Обработка информации

Прежде чем формулировать точку зрения, нужно обработать информацию, которую вы «выгрузили» после исследования.

1. Разбить на кластеры: группы, в которых упоминаются схожие типы проблем.

2. Выделить персона-модели. Персона-модель — это характерные пользователи вашего сервиса. Когда целевую аудиторию определяют как: мужчины, 25+, доход выше среднего — это не говорит вообще ни о чем. Поэтому необходимо поведенческое позиционирование. Визуализируя пользователей как конкретных людей, а не как социально-демографическую массу, вы начинаете понимать для кого вы работаете. Например, кто пользователи сервиса Tilda Publishing: творческий предприниматель, журналист, блоггер, дизайнер. Они могут быть любого пола и возраста, но и их объединяет определенный стиль жизни, поведение и потребности.

3. Выписать наиболее значимые точные цитаты пользователей.
Как составлять «точку зрения»?
Озвучьте «точку зрения» путем объединения трех элементов: пользователя, потребности и инсайта.
На что вы обратили внимание, когда разговаривали с людьми и наблюдали за ними, что показалось вам интересным? Почему это интересно?

Простая версия: как мы можем помочь конкретному человеку сделать что-то с помощью сервиса? Совершить то действие, где возникают проблемы.
Это формула, в котором есть пользователь с определенным стилем жизни, действие, и условие (с помощью исследуемого сервиса). Как только вы это зафиксируете, вы начнете понимать, над чем предстоит работать.
На что обратить внимание:

— Формулировка всегда должна быть ориентирована на личность пользователя. «Как мы можем помочь Николаю понять преимущество нашего продукта» — это не решение проблемы Николая.

Ошибка, когда разработчик подстраивает вопрос под готовый ответ, предполагая, что он уже знает, что нужно пользователю.

— Фокусировка всегда формулируется из проблемы. Не нужно выдумывать проблему.
Правильно задавать такие вопросы, на которые у вас пока нет ответа.
Хорошая точка зрения:

— Фокусирует внимание на проблеме
— Вдохновляет команду
— Создает критерии оценки разных идей
— Помогает команде принимать решения независимо и параллельно
— Захватывает сердца и умы людей, с которыми вы встречаетесь
— Помогает разрабатывать конкретные концепции, избегая абстрактных (как спаси все человечество).
От фокусировки к генерации идей — на этом переходном этапе удобно создать список тем «Как мы можем помочь…?», которые вытекают из определения проблемы.

В режиме фокусировки определяется проблема, режим генерации идей направлен на поиск решений этой проблемы.

Хорошо продуманная «точка зрения» позволит воображению свободно развиваться. «Лакмусовой бумажкой» станут релевантные темы в процессе генерации.

На этапе генерации идей вы выберете разные фокусы решения проблемы, которые решают ее наилучшим способом.
3
Генерация идей
Важна не хорошая идея, важны широкие возможности.
Генерация идей — это режим, в котором нужно сосредоточиться на разработке идей и решений.
В плане процесса мышления этот этап выглядит как разветвление на всевозможные концепции и результаты, которые могут быть применены как решение проблемы.

Воображение — топливо и сырье для создания прототипов и инновационных решений.
Зачем проводить генерацию идей
Создание идей — это переход от определения проблемы к созданию решения для пользователя.


Различные методы генерации идей позволяют:

— Уйти от очевидных решений (повысить инновационный потенциал)
— Использовать коллективный взгляд и сильные места команды
— Открыть целые сферы, которые раньше оставались в тени
— Обеспечить поток (объем) и гибкость (разнообразие) инновационных решений
— Убрать очевидные решения и пойти значительно дальше
Как генерировать идеи
Для генерации идей используются прототипирование или построение макета. Так же может использоваться бодисторминг, майндмэппинг, скетчи.

Разработка идей происходит в результате соединения сознания и подсознания, рациональных мыслей и эмоций. Помогает этому добавление ограничений, представление контекста и рассмотрение несвязанных идей.

Начинается генерация идей с индивидуального задания: каждый берет пачку стикеров и пишет 20-40 идей, все, что придет в голову. От банальностей, которые точно будут, до абсурда. Просто, чтобы разогнаться. Молчаливый мозговой штурм.

Затем идеи обсуждаются: находки озвучиваются и развиваются.
Чтобы набрать как можно больше идей, нужно:

1. Исключить критику.
Когда человек слышит критику, у него включается защитная реакция и страх блокирует творческий поток.

2. Создать позитивную атмосферу. Расслабьтесь, дружите, поддерживайте друг друга. Особенно, если в группе есть начальник и подчиненные.

3. Собрать разнопрофильных игроков. Хорошо, когда в обсуждении участвуют люди с разным опытом.

4. Использовать принцип «да и...». Прием, когда вы безусловно принимаете идею коллеги и развиваете ее. Все любят свои идеи и отрицают чужие. Нужно натренировать внутреннего цензора, чтобы услышав чужую мысль, не говорить: что за бред, а уметь искренне согласиться и предложить вариант развития.

После того, как создано достаточное количество идей, можно сужать поле поиска, искать более разумные идеи и переходить к выбору лучших.

4
Выбор идеи
Все идеи крутые, пока не столкнулись с реальным миром.
Чтобы определить жизнеспособные идеи, их нужно пропустить через фильтры.
Как выбирать идеи

— Сформулировать критерии отбора (самый впечатляющий, самый неожиданный, рациональный). Если критериев несколько, то у каждого должен быть вес. Критерии позволяют не потерять инновационный потенциал, накопленный в режиме генерации идей.

— Проголосовать (опасность голосования может быть в том, что если 6 — «за» и 4 — «против», то условия соблюдены, но энтузиазм почти половины команды очень слабый).

— Создать прототип. Прототипы позволяют оценить работоспособность идеи.

Дальше ищем новое решение или синтезируем изложенное.
Идеальный сценарий: продукт нужен пользователям, и он нравится тем, кто его делает.
5
Прототипирование
Простой прототип расскажет о многом.
Прототипирование — итерационное создание макетов, которые помогут найти верное решение.
На раннем этапе прототипы должны быть максимально простыми («пять минут и пара центов»). По мере того, как проводится тестирование и происходит подтверждение гипотезы, прототипы становятся сложнее и дороже.
Зачем нужны прототипы
— Чтобы генерировать идеи и решать проблемы. Стройте, чтобы думать.

— Чтобы общаться. Одна картинка стоит тысячи слов, один прототип — тысячи картинок.

— Чтобы начать разговор. Взаимодействие с пользователем полезнее, если строится вокруг чего-либо. Прототип — возможность провести плодотворный разговор.

— Чтобы потерпеть неудачу быстро и дешево. Чем меньше затрат, тем меньше сожалений.

— Чтобы протестировать возможности. Простота позволяет протестировать сразу несколько идей, не выбирая какое-то одно направление.

— Чтобы управлять процессом разработки решения. Выявление изменяемых условий делит большую проблему на много мелких и более удобных для тестирования.



Идеально, когда созданный прототип при тестировании не требует участия разработчика.
Как создавать прототипы
Прототипирование интерфейсов

— Бумажный прототип (скетч от руки)

— «Живой» прототип. Сервисы: invisionapp.com и axure.com. Для мобильных устройств также есть программы, которые позволят добавить интерактив к статическим макетам.

— Прототип в векторе с помощью программ: Adobe Illustrator, InDesign, Sketch 3 или веб-сервисов:

Никита Обухов
Основатель Tilda Publishing, креативный директор студии FunkyPunky
Чтобы сделать прототип для стартапа, удобно использовать фреймворки (программное обеспечение, облегчающее разработку и объединение разных компонентов большого программного проекта) и прототипировать кодом. Самый популярный — Bootstrap. Вместо рисования используются готовые компоненты, из которых быстро собирается страница: поля для ввода, кнопки и т.д.
Кроме этого, для создания прототипов можно использовать:

1. Сторителлинг. Сделать презентацию идеи, но в виде рассказа, более человечную.

2. Макеты из картона и бумаги: классная штука, можно создавать интерфейсы, интерьеры. Позволяет создавать много решений быстро и очень дешево.
Создание прототипов сайта во время интенсивного курса «Веб-дизайн. Digital Storytelling» в Британской высшей школе дизайна.
3. Сториборд. Нарисовать покадровый сценарий использования.

4. Конструктор Lego.
Академия передовых практик внедрения и поддержки SAP, модули «Управление программой» и «Управление бюджетом». Фото: flickr.com/wonderfull-lab
5. Стоп-моушн. Если продукт еще не существует, то можно снять ролик, чтобы передать атмосферу, условия, в которых он будет работать.

6. Бодисторминг. Изобразить сервис с помощью людей. Например, придумали сервис для путешественников, который подстраивается под запросы пользователя и находит интересные события в разных частях света. Разыгрывается сценка: один человек изображает систему, второй — пользователя. Очень классно работает.
Не тратьте много времени на один прототип, переходите к следующему, пока не успели привязаться к прежнему.

Выявляйте изменяемые условия. Что именно тестируется с помощью каждого из прототипов.

Создавайте прототип, думая о пользователе
. Что вы хотите протестировать, какую ответную реакцию ожидаете?
От прототипа к тесту

Создание прототипа и тестирование — два этапа, которые нужно рассматривать в совокупности.

Что будете тестировать и как — два вопроса, на которые нужно ответить перед созданием прототипа. Это поможет разложить создание прототипа и тестирование на четкие этапы.
6
Тестирование
Узнай больше о своем решении и пользователе.
Тестирование — получение обратной связи о созданных прототипах. Оно помогает понять пользователя и углубиться в проблему, над которой вы работаете.
Идеальное тестирование — это когда пользователь сам разбирается что и как устроено, но это случается редко. Обычно нужна вводная беседа.

Если речь идет об опыте, создайте сценарий, который будет разворачиваться вокруг реальной ситуации. Если реальная ситуация невозможна, создайте ситуацию максимально приближенную к реальной.
Два подхода к тестированию
— просто наблюдать: дать пользователю прототип и смотреть за его действиями

— поставить задачу: совершить какое-то целевое действие, например, составить отпускной маршрут с помощью приложения.
Тестирование необходимо, чтобы:

— Улучшить прототипы и решения

— Лучше узнать пользователя

— Улучшить «точку зрения». Иногда тестирование показывает, что было найдено неправильное решение, потому что неточно сформулировали проблему.
Когда вы проводите тестирование, постоянно спрашивайте людей что им не нравится в вашем решении и почему.

Если пользователь что-то не понимает, может включиться защитная реакция: да все отлично, просто пользователь не очень умный. Это нормально, но ее нужно преодолеть. Потому что задача тестирования — услышать проблему и понять почему она возникла. Если проблема появилась, большой шанс, что она не единична.
Создавайте прототип, предполагая что вы правы, но тестируйте, зная, что ошибаетесь.
В вебе очень хорошо работает обратная связь от пользователей. Хорошо, когда это не раздражающие всплывающие окна: «я ваш консультант», а просто ненавязчивая форма обратной связи в виде вопросительного знака, через которую пользователи могут отправить вопрос или предложение в службу поддержки.

Часто разработчик сам догадывается, что нужно доработать, но иногда случаются открытия. Также это позволяет легко понять приоритеты. Если три раза в день приходит запрос: «как подключить домен?», то это очевидный сигнал, что нужно что-то поменять.
Тестирование — это всегда разочарование, но тем не менее это весело.
Задача тестирования — понять цепляет ли хоть что-то? Если что-то есть, то все очень хорошо. Можно разрабатывать MVP (minimal value product), выпускать первую версию и проводить более сложное тестирование.

Если ничего не цепляет, то и выпускать ничего не надо, нужно вернуться к генерации идей. Нужно смирится, что будет провал, но порадоваться, что он будет небольшим. Тестирование экономит ресурсы. Вовремя протестировал и не стал вкладывать кучу денег в разработку и внедрение.
Итерации — основа хорошего дизайна
Главное помнить, что разработка — это постоянный процесс. Повторять можно как весь процесс, так и отдельные стадии.
Продукт невозможно выпустить идеальным. Меняется пользователь, окружающая среда, экономическая и политическая обстановка. Продукт должен развиваться и жить. Для этого есть как внутренние причины, так и внешние.

Большее количество итераций ведет к более верному решению. Вы отходите от широкой концепции к конкретным решениям, которые помогают реальным людям сделать их жизнь удобнее и комфортнее.
Остались вопросы?
Если вам показалось, что какие-то темы остались нераскрытыми, пожалуйста, напишите комментарий или вопрос. Периодически мы будем выбирать лучшие и дополнять лекции. Об обновлениях напишем на почту!
Благодарим лабораторию дизайн-мышления и творческого интеллекта Wonderfull за предоставленные материалы.


Текст: Гайд по процессу дизайн-мышления лаборатории Wonderfull
Александр Ненашев, исследователь, фасилитатор креативных команд и дизайн-мыслитель
Никита Обухов, основатель Tilda Publishing, креативный директор студии FunkyPunky
Иллюстрации: Юлия Засс
Дизайн и верстка: Ира Смирнова, Tilda Publishing
Предыдущая
Следующая
Поделиться с друзьями: