Какую CRM выбрать и не наделать ошибок:

Инструкция и важные детали
Эта статья полезна: предпринимателям, продавцам и маркетологам. Расскажем о CRM: как правильно выбрать и не наделать ошибок, чтобы выжать из неё максимум пользы. Говорим, как пользоваться CRM и как продавать больше, объединив CRM с Тильдой. Бонусом — большая таблица для сравнения CRM-систем, которая поможет вам выбрать подходящую.

Зачем нужна CRM, когда есть Excel с блокнотом?

CRM (Customer relationship management) — программа для управления работой с клиентами: фиксирования заявок, напоминания о встречах, стимулирования повторных продаж. Компании, которые используют CRM, знают о своих клиентах больше: лучше обслуживают их и больше продают. В правильных руках программа превращается в инструмент, благодаря которому компания выигрывает конкуренцию на рынке.
По данным исследования Forrester Research, 34% мировых компаний уже используют CRM для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж и 20% — для автоматизации маркетинга. Исследование Innoppl Technologies показало, что 65% продавцов, использующих мобильную CRM, выполняют план продаж.
Такие программы экономят время и помогают повысить продажи, но тут важно не ошибиться. Если выбрать неподходящую CRM — будут проблемы:
1
Внедрили CRM, но продавцы начали тратить на работу в системе много времени, поэтому перестали заполнять каждый контакт с клиентом. Теперь невозможно проследить общение с клиентами.
2
Внесли данные из разных источников: Excel-таблиц, блокнотов, 1C. У клиентов появилось по несколько карточек, история общения и сделки перепутались. Теперь бардак.
3
Половину рабочего времени продавцы проводят «в поле». Это не учли при выборе CRM, а мобильная версия не дает информацию об остатках товара на складе. Пришлось привлечь разработчиков и доделывать мобильную версию.
Иногда предприниматели и менеджеры предпочитают вести учет клиентов в таблицах, блокнотах, на липких стикерах или даже в уме. Лишь бы не столкнуться с перечисленными ситуациями. Мы их понимаем.

Другие уже используют CRM, но сталкиваются с проблемами и постоянно с ними борются.

Рассказываем, какую CRM выбрать, как не наделать ошибок и заработать деньги, а не головную боль.

CRM под лупой: для кого и для чего

CRM — программа, которая помогает работать с клиентами.
Рабочая область «Битрикс24», это как виртуальный кабинет в вашем браузере.
Помогает бизнесу:

  • Удерживать клиентов: чтобы не уходили к конкурентам и делали повторные покупки.
  • Экономить время: высвобождает время для другой полезной работы.
  • Много знать: накапливает информацию о каждом клиенте и историю общения с ним.
Помогает продавцам и маркетологам:

  • Помнить о созвонах и встречах.
  • Фиксировать входящие заявки.
  • Предлагать клиентам подходящие продукты.
  • Мгновенно вспоминать, «на чем остановились».
Руководитель видит:

  • Сколько созвонов и продаж делает каждый продавец.
  • Откуда приходят клиенты.
  • В какой стадии продажа: знакомство, обсуждение или подписание договора.
  • Как улучшить работу продавцов.
Согласно рейтингу Tagline, в России самые популярные CRM: «Мегаплан», amoCRM и «Битрикс24». В «Битрикс24» зарегистрированы 400 тыс. компаний, 65 тыс. из которых активно используют систему; а «Мегаплан» появился на рынке еще в 2008-м. AmoCRM пользуются, по данным Михаила Токовинина, основателя компании, десятки тысяч компаний.

Обязательная функциональность: работа с карточкой клиента, ведение сделок и сохранение истории общения с клиентом.

Современные системы имеют более широкую функциональность, которая выходит за пределы процессов работы с клиентами. Это бывает как преимуществом системы, так и минусом — зависит от ваших задач.

Так, в «Битрикс24» широкий набор возможностей: можно ставить задачи коллегам, общаться в мессенджере — голосом и с видео, согласовывать документы и другое.

Много возможностей — это хорошо, но может усложнить использование программы и навредить работе.
Учет лидов в «Битрикс24».
Решите, нужно ли вам столько возможностей. Если ваши продавцы делают только холодный обзвон клиентов и рассылают коммерческие предложения — скройте все лишнее, чтобы упростить им работу.

Знакомство с CRM: с чего начать

Важно понимать, что CRM — не панацея, а рабочий инструмент. Она окажется настолько полезной, насколько умело ей воспользуются.
Если процессы в компании уже отлажены — система управления клиентами повысит продуктивность.

Если продавец не перезванивает клиенту, даже когда договорился с ним — система не поможет. Он увидит напоминание, но проигнорирует его. CRM поможет выявить таких работников, но не заставит их продавать больше.
CRM помогает сильным продавцам, но не влияет на работу слабых.
Не продавцы должны подстраиваться под работу в программе, а CRM должна встраиваться в процессы продаж.
Пример из жизни
Компания «Офисный букварь» продает на входящих запросах: менеджер принимает звонки и выставляет счет клиенту. Воронка продаж из трех шагов.

А в компании «Электроник системс» продавцы обзванивают потенциальных клиентов и отправляют им коммерческие предложения. Со временем перезванивают и продолжают общение. Воронка продаж из пяти шагов и длится неделями.
При выборе CRM учитывайте, можно ли встроить ваши процессы в конкретную программу.
Процесс продажи в Microsoft Dynamics CRM обозначается «шагами». Компания сама настраивает воронку продаж.
Если в системе настроена воронка продаж, удобно отслеживать, сколько сделок находятся на каждом этапе. В отчете «Мегаплана» по воронке продаж это выглядит так:
Можно видеть статистику по всем менеджерам и по каждому отдельно.
Некоторые CRM дают бесплатный пробный период: поработайте с системой две недели. Если не понравится — протестируете другую или вернетесь к работе как было. Бесплатно в «Битрикс24», «Мегаплане» и amoCRM.

Компании создают на Тильде страницы для продажи товаров, услуг или билетов на мероприятия.

Такие страницы связываются с CRM в два шага, после чего заявки попадают сразу в систему управления клиентами и продавец быстрее на них отвечает.

У вас получится подключить CRM к Тильде, даже если вы не разбираетесь в коде и программировании.
Как подключить:
Современные CRM работают в браузере, мобильнике и планшете. Достаточно зарегистрироваться, чтобы попасть в рабочую область.

Не нужно покупать сервер и нанимать системного администратора. Это удобно и помогает без затрат разобраться в управлении.
Регистрация в «Мегаплане»: заполняете поля и попадаете в рабочее пространство.
Если вы не готовы изучать тонкости разных систем и понимаете английский, попробуйте бесплатную Hubspot CRM — у нее минимальная функциональность, поэтому в ней несложно разобраться. Она поможет понять главный принцип работы в программе: карточку клиента, карточку сделки и ведение истории общения с клиентом.
Регистрируемся и попадаем в Hubspot CRM, где нас обучают работе в системе.

Выбираем CRM: инструкции и инструменты

Чтобы понять, подходит ли вам CRM, которую вы выбрали, во время пробного периода:
1
Обязательно прочтите инструкцию и другие обучающие материалы.
2
Выберите несколько сотрудников, которые будут пользоваться системой вместе с вами. Это «команда тестирования».
3
Обсудите, какие у вас ожидания. Убедитесь, что менеджеры заинтересованы найти систему, которая упростит им работу.
4
Зафиксируйте с «командой тестирования» правила игры:

  • Заполнять каждый контакт;
  • Искать полезные возможности;
  • Записывать, что удобно, а что мешает.
5
Определите, по каким показателям будете сравнивать эффективность продавцов «команды тестирования» и сотрудников, которые продолжат работать без CRM.
6
Все нюансы вносите в таблицу из раздела статьи «Гугл-таблица для выбора CRM».
7
В конце тестирования обсудите с командой, что понравилось, а что — нет. Как изменилось их отношение к идее внедрения нового инструмента?
8
Сравните показатели продавцов из «команды тестирования» с показателями других сотрудников.
Перед тестированием прислушайтесь к советам экспертов.
Сделайте таблицу с требованиями, чтобы сравнивать CRM.
Дмитрий Дегтярь, руководитель компаний Lonida и «Интер Софт». Занимается внедрением CRM-систем и автоматизацией процессов с 1999 года.
Дмитрий по пунктам рассказал, как выбрать CRM, а мы дополнили его рекомендации примерами и пояснениями.

CRM должна быть гибкой и легко масштабируемой: сегодня у бизнеса одни требования, а завтра могут быть другие. Обычно, выбирая систему, клиент думает только о своих проблемах и о том, как их быстро решить. Нужно тщательно продумывать все аспекты и детали — «дьявол кроется в деталях».
О чем заранее подумать
Перед выбором CRM:

  • Сформируйте перечень целей, для решения которых нужна CRM.
  • Определите участников процессов, которые будут работать в ней.
  • Сформируйте перечень функциональных и технических требований к системе управления клиентами.
Важные критерии для выбора CRM
1
Простой и понятный интерфейс, который можно настраивать.
Пользователи не должны отвлекаться на ненужные им кнопки и возможности системы. Нужно упрощать работу.
Пример из жизни
В компании работает делопроизводитель в возрасте, которой сложно привыкнуть к компьютерным новинкам. Специально для нее можно сделать в интерфейсе всего две большие кнопки: создать документ → отправить на согласование. Так ей будет проще и она не наделает ошибок.
2
Возможность управлять безопасностью и разграничивать доступ к данным.
Система должна обеспечивать сохранность и безопасность данных. Нельзя допустить, чтобы данные выкрали извне или изнутри компании. Каждый сотрудник должен иметь доступ к той информации, которая ему нужна для работы.
Пример из жизни
Выяснилось, что Алексей из отдела продаж обсуждает коммерческие тайны с коллегами из других компаний, но он хорошо продает и приносит прибыль. Алексею ограничили доступ к такой информации и избавились от проблемы.
3
Истории редактирования: кто и когда менял данные.
Важно видеть, кто и когда вносил изменения в документы, чтобы восстановить ход событий, если возникнут проблемы с клиентом. Предыдущие версии документа должны сохраняться, чтобы их можно было восстановить.
Пример из жизни
С клиентом заключили договор на выполнение услуг. Через месяц выяснилось, что в договоре есть пункт, который не согласовывали внутри компании. Нужно посмотреть, кто последним вносил изменения в договор и какие это были изменения.
4
Возможность самостоятельно добавлять новую функциональность (нельзя учесть все и сразу, вам это точно потребуется).
Обычно доработка системы — затратный и сложный процесс. Если она позволяет самостоятельно создавать карточки с нужными полями и связывать карточки в процесс — это большой плюс для системы.
Пример из жизни
После полугода использования CRM в компании поняли, что в карточке сделки не хватает возможности прикрепить презентацию. Ответственный за систему сотрудник добавил нужное поле, перетащив его в визуальном конструкторе без написания кода.
5
Возможность отключения лишней функциональности.
Чтобы работать было удобно — нужно избавиться от тех возможностей системы, которые засоряют рабочую область и отвлекают. В идеале, сотрудник видит только те кнопки и поля, которые использует в работе.
Пример из жизни
В компании «Бетон-компакт» в CRM работают сотрудники пяти отделов. Для каждого отдела в системе свой раздел, но все они видят общий поток информации в рабочем пространстве. Для удобства нужно убрать лишнюю функциональность для каждого из отделов. Отдел закупок работает в своем разделе системы, и в его рабочую область не попадают согласования из отдела продаж или бухгалтерии.
6
Контроль качества вводимых данных: в системе не должно быть данных с ошибками и различного мусора.
Если система определяет, что сотрудник вводит данные, которые дублируют уже существующие — он должен об этом узнать. Если сотрудник вводит в поле ноль вместо буквы «о» — он также об этом должен узнать. Важно соблюдать чистоту и порядок в данных, чтобы быстро находить нужную информацию.
Пример из жизни
Руководитель отдела Андрей попросил секретаря Марию перенести записи из старого бумажного журнала посещений офиса в CRM. Пятый час кряду она вносит данные, иногда забывает переключать язык на клавиатуре, в имени Сергей Матюхин буква «с» оказывается из англоязычной раскладки. В это время руководителю позвонил Сергей Матюхин, после звонка Андрей сам внес Сергея Матюхина в систему и зафиксировал дату следующего созвона.

В системе оказалось два контакта одного и того же Сергея Матюхина. Какой из них правильный?

Люди ошибаются, система должна была помочь Марии избежать ошибки.
7
Возможность интеграции со сторонними системами и приложениями.
Удобно отправлять письма прямо из окна системы управления клиентами, а не уходить в email-сервис. Также редактировать документы и публиковать корпоративные новости в социальных сетях.
Пример из жизни
Михаил из «Оптико» смотрит историю общения с закупщиком и видит, что неплохо бы ему предложить новый продукт. В этом же окне нажимает кнопку «Позвонить» или «Написать письмо», вместо того, чтобы переключаться на вкладку почты и писать сообщение в нем.
Гугл-таблица для выбора CRM: скачайте и пользуйтесь
После того, как вся информация собрана, сделайте Гугл-таблицу и зафиксируйте все свои требования к системе. Теперь можно приступать к выбору CRM и в таблице проставлять оценки рассматриваемым вариантам в разрезе различных показателей. Это позволит не заблудиться в огромном количестве предложений и сделать осознанный выбор подходящей именно вам CRM-системы.

Таблица выглядит так:
Мы подготовили для вас шаблон такой таблицы — скачайте таблицу для сравнения CRM-систем, чтобы выбрать подходящую вам программу.

Чтобы начать пользоваться, выберите в меню «Файл» пункт «Сделать копию».
Конечно, в идеале CRM разработана именно под ваши потребности, но это долго и дорого. Тиражные продуты — это быстро и выгодно, но есть вероятность, что вас не все будет устраивать.

Правильный выбор — золотая середина. Ищите тиражный продукт, в котором есть конструктор, которым легко пользоваться без программирования. Это позволит вам самостоятельно (бесплатно) адаптировать систему под себя и получать максимальную выгоду от ее использования.
Дмитрий Дегтярь, руководитель компаний Lonida и «Интер Софт». Занимается внедрением CRM-систем и автоматизацией процессов с 1999 года.
Правильный выбор — это золотая середина.
Золотая середина для каждого своя. Одной компании не обойтись без интеграции с сервисами email-рассылок и возможности ставить задачи подчиненным. Для другой компании важнее работа с IP-телефонией и согласование коммерческих предложений. Со временем обеим компаниям понадобятся все возможности, но на данный момент у них разные приоритеты.

Выбирайте систему, которая дает важнейшие для вас возможности и которую со временем можно будет доработать для других задач.
Начните с малого, затем постепенно улучшайте систему.
О чем подумать
1
Понять, нужна ли CRM на самом деле. Возможно, если компания молодая и список потенциальных клиентов легко помещается на небольшом листе, то CRM не нужна. Нет смысла тратить на это время. Но, например, если заявок много, коммуникация с клиентами очень важна и цикл принятия решения о покупке длинный, то без системы сложно обойтись.
Если у компании пять постоянных клиентов и она регулярно отгружает им товар — возможно, система управления клиентов не нужна.

Другая компания продает и устанавливает корпоративные системы безопасности. Решение о покупке клиент принимает месяцами, в течение этого времени продавцы встречаются с ним десятки раз. В таком случае необходима CRM — будет видна история общения с клиентом, продавцы не забудут о назначенных встречах, а также будут помнить особенности лица, принимающего решение: любит встречаться в первой половине дня, у дочки день рождения в декабре, коллекционирует фигурки слонов и др. Это помогает наладить доверительные отношения с клиентом.
2
Понять и описать бизнес-процесс маркетинга и продаж.
3
Решить, что именно нужно автоматизировать. Например, только продажи или все маркетинговые коммуникации (до того момента, когда поступила заявка).
4
После этого выбрать тип CRM, который подойдет. Например, с упором на ритейл, где важны товары и связка с интернет-магазином или на продажу услуг, где важны этапы согласования коммерческих предложений.
5
Понять, какой процесс можно будет реализовать в самой системе, что можно решить с помощью сторонних интеграций, а что потребует доработки со стороны внедренцев.
Если компания работает не по четким процессам — лучше начать с малого и постепенно улучшать систему, чем потратить бюджеты на внедрение, а потом все переделывать. Нет ничего хуже, чем автоматизированный хаос.

Само внедрение системы лучше делегировать профессионалам с опытом. Процесс внедрения включает: изучение бизнес-процессов, настройку системы, обучающие программы для сотрудников.
Дмитрий Соловьев, основатель агентства автоматизации маркетинга «МИГ Бизнес». Занимается внедрением CRM-систем с 2011 года.
Нет ничего хуже, чем автоматизированный хаос.

Как пользоваться CRM: главные правила

Недостаточно выбрать подходящую CRM, чтобы не знать проблем. Пользоваться ей правильно — не менее важно.
Пример из жизни
Владимир, директор компании «Агро-консалтинг», потратил месяц на выбор CRM, сделал таблицу для сравнения, прописал процессы продаж, нанял внедренца и оплатил использование системы на полгода вперед.

Но результатов не видно, в отчетах системы данные о продажах не совпадают с фактической прибылью. Компания продает на прежнем уровне, а система показывает убыток.

Что забыл? Правильно — морально и технически подготовить сотрудников к использованию нового инструмента.

Сотрудники восприняли CRM как систему контроля и не заполняют ее. Не видят выгоды для себя и не хотят, чтобы каждый их шаг фиксировался системой.

В курилке отборный мат, в приемной секретарь не фиксирует звонки, бухгалтерия передает договоры по старинке, не внося их в систему. Идет «итальянская забастовка» — когда сотрудники игнорируют систему, но не озвучивают этого. В итоге внедрение нового инструмента не помогло повысить продажи и улучшить управляемость компании, а отношения к подчиненными испортились.

Владимир отказался от CRM и вернул, как было. Расходы списал в убыток.
Это типичная ситуация. Чтобы такого не происходило, нужно правильно построить работу. С чего начать внедрение CRM?
O правилах использования CRM и требованиях к ней.

Для того, чтобы CRM приносила пользу:

  • Назначьте ответственного сотрудника за ее эксплуатацию.
  • Система должна быть правильно настроена и работать быстро.
  • Сотрудникам должно быть удобно пользоваться системой, чтобы она помогала им, а не отнимала время.
  • Руководители предприятия должны наблюдать за рядом показателей именно через систему управления клиентами: количество отработанных обращений, встречи с клиентами, сколько клиентов в стадии подписания договора, процент сорвавшихся сделок и др.
  • На совещаниях используйте данные и отчеты из CRM.
Дмитрий Дегтярь, руководитель компаний Lonida и «Интер Софт». Занимается внедрением CRM-систем и автоматизацией процессов с 1999 года.
Главные правила использования CRM от Михаила Токовинина, основателя amoCRM
Михаил Токовинин, основатель amoCRM, сформулировал три главных правила использования системы управления клиентами.
1
Фиксируйте каждый входящий запрос.
Вы вкладываете деньги на привлечение каждого потенциального клиента. Не записывать лид (потенциального клиента) — просто выбросить его. Вы собираете базу компаний и это несет потенциал для роста продаж.
Пример из жизни
Компания торгует арматурой, и количество оптовых закупщиков на рынке ограниченно. Если есть CRM, со временем компания сформирует базу всех потенциальных клиентов, и ей вообще не придется тратиться на лидогенерацию.
2
Фиксируйте всё общение с клиентом и его прохождение по воронке продаж.
Поговорили → записали. Сделали предложение → записали. Отправили письмо → записали.

Это особенно критично, если у вас долгие продажи: контракты, которые нужно закрывать месяцами.
Пример из жизни
Из компании уволился продавец, и все его лиды отправляются в мусор. Никто не помнит, о чем разговаривали с клиентом и в чем суть.

В долгих продажах бывает, что в компанию звонит клиент, а продавец не может вспомнить, о чем раньше говорили и до чего договаривались в предыдущий раз. Программа помогает избежать таких ситуаций.
Примечание: к истории общения не нужно прикладывать текст из писем, лучше в двух словах описывать суть разговора. Например, когда написано: «Звонил странный клиент, похоже невменяемый», руководителю сразу понятна вся суть: не нужно читать переписку или слушать звонок.
3
Обязательно планируйте следующее действие по клиенту.
Если нет следующего действия, значит с клиентом никто не работает.
Примите как факт. Если процесс не работает на бумаге, он не заработает ни в одной программе.
Нужно понимать, что CRM приносит пользу не сразу, а со временем. Чтобы она была эффективной, сперва вложите усилия: наполняйте информацией, накапливайте контакты, ведите историю общения с клиентами.

Иногда усилий требуется больше, чем изначально было мотивации. Помните об этом.

Михаил Токовинин также посоветовал, как побороть возможное сопротивление менеджеров:
1
Настройте процесс так, чтобы лиды заходили через систему управления клиентами.
2
Сделайте из CRM «базу данных прав» на лиды.
Пример из жизни
Менеджер работает с потенциальным клиентом два месяца, утепляет его и доводит до продажи. Но когда уходит в отпуск, клиент приходит и покупает у его коллеги. Потом они спорят, кто продал.

Можно преподнести продавцам CRM так: если менеджер ведет лид, — тем самым он закрепляет за собой на него права. Так никто этого клиента не уведет.
3
Сделайте CRM ключевым источником данных. Если чего-то нет в системе — значит, этого нет.
Сколько было звонков за прошлый день? Нет в CRM — не существует.

Сколько было закрыто лидов? Нет в CRM — не существует.

Это удобно обеим сторонам: менеджер может следить за цифрами и корректировать расхождения в случае ошибок в зарплате.

Как продавать в CRM с помощью Тильды

На Тильде бизнес делает:
  • Посадочные страницы продукта или услуги,
  • Личные сайты или сайты компаний,
  • Корпоративные блоги или журналы,
  • Промостраницы мероприятий,
  • Презентации,
  • Портфолио работ,
  • Небольшие интернет-магазины.
Если вы добавили форму заявки на страницу, интеграция с CRM поможет быстрее обрабатывать обращения и делать продажи.

Каждая такая страница связывается с CRM «Битрикс24», «Мегаплан» и amoCRM в два шага. Не нужно быть программистом и разбираться в коде.

Подойдет бизнесу, который собирает входящие заявки: организация мероприятий, интернет-магазин или оказание услуг.

Подключаете свой аккаунт и заявки со страницы попадают прямиком в CRM, где вы их обрабатываете. Если вы еще не связали свою систему управления клиентами с Тильдой — самое время. Инструкции ниже.
Как связать CRM с Тильдой:
Примеры наших пользователей: с большой долей точности знаем, откуда пришел клиент
Связали страницу на Тильде с CRM. ЛПтрекер служит колтрекингом и одновременно CRM. Мы отслеживаем с помощью нее источники звонков и одновременно ведем базу клиентов. CRM достаточно простенькая, но для нашего бизнеса это именно то, что нужно, без лишних функций и сложной интеграции.

Результат — это удобная работа с лидами, контроль менеджеров и удобный подсчет финансовой статистики (Расходов на контекст, ROI и т. д.) Мы с большой долей точности знаем откуда пришел лид и сколько он стоил.

Тильда очень классная и удобная. У нас несколько проектов, сейчас все переводим на Тильду. Больше не надо организовывать удаленно работу программистов и тратить на это кучу времени. С Тильдой все быстрее в 3−4 раза. Любые правки теперь делаются очень быстро и удобно — это считаю основным достоинством Тильды.
Алексей из «Истринской избы» связал страницу с CRM LPTracker.

Закрепим информацию

  • Выбор CRM — серьезное решение, не стоит пренебрегать подготовкой к ее внедрению.

  • Нет хороших или плохих систем управления клиентами — есть подходящая вам и не подходящая вам.

  • CRM — не магическая пилюля, а инструмент. Она помогает увеличить продажи, если правильно пользоваться.

  • Выбрать подходящую CRM — половина дела, в ней нужно правильно работать.

  • Система управления клиентами не дает мгновенного эффекта, нужно вкладывать время и силы.

  • Установите в компании правила использования CRM, чтобы получить от нее пользу.

  • Чтобы увеличить продажи, свяжите страницу на Тильде с CRM.

Текст: Роман Скрупник
Иллюстрации, дизайн и верстка: Юлия Засс
Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!
Подпишитесь на новые публикации
Оставьте email, мы пришлем письмо, когда выйдет новая статья