Дизайн-мышление на практике: как задавать правильные вопросы

Отличный дизайн рождается из правильных вопросов. Учимся формулировать и задавать вопросы, чтобы найти лучшее дизайнерское решение

Умение задавать вопросы — мощный инструмент, с помощью которого можно определить несколько вариантов решения проблемы, выявить скрытые потребности пользователей и предложить лучшее решение. UX-дизайнер Хорхе Пералес объясняет, какие вопросы следует задать команде, клиенту и себе в процессе работы.

Содержание

Дизайн начинается с исследования
Почему дизайнеры не задают вопросы
Почему дизайнеры не задают вопросы так часто, как должны
Классификация эффективных вопросов
Признаки хорошего вопроса
Подготовка к вопросам
Как правильные вопросы улучшают взаимопонимание
Интересные вопросы заставляют работать воображение
Как вопросы помогают взаимодействовать с коллегами
Выводы

Дизайн начинается с исследования

Дизайнер Джеймс Дайсон изобрёл конструкцию современного вакуумного пылесоса, который работает без мешка для сбора пыли. Чтобы добиться этого, он 15 лет думал над проблемой и собрал 5 127 прототипов. Идеальный пример работы дизайн-мышления.

Дизайнер сталкивается с трудноразрешимыми проблемами каждый день. Его задача — предложить такое решение, которое учитывает интересы бизнеса, соответствует техническим требованиям, удовлетворяет потребности пользователя. И, желательно, находится быстро.

Наш мозг устроен таким образом, что как только в голову приходит более-менее приемлемое решение, мы сразу же бросаемся работать над этим вариантом. Но если вы настроены выпускать успешные продукты и сервисы, то должны изучить всю доступную информацию и добиться глубокого понимания.

Без исследования невозможно вникнуть в суть проблемы.

Исследование — необходимый этап в процессе создания дизайна. Именно тогда правильно сформулированные вопросы помогут вам приблизится к решению проблемы ещё до того, как вы приступите к реализации.

Почему дизайнеры не задают вопросы

Дизайнеру приходится работать в быстро меняющейся среде, где ценится умение быстро предложить решение и реализовать его. В таком контексте вопросы вроде «Почему мы должны решить эту проблему?» или «Как вы заметили эту проблему?» воспринимаются как помехи, замедляющие рабочий процесс. Но те же вопросы помогают лучше разобраться в причинах проблемы и потребностях пользователей.

Быстрые победы хороши в отдельных случаях. Но не забывайте, что у вас есть зона ответственности: вы должны помочь коллегам наметить верное направление работы, чтобы не растрачивать ресурсы на решение — пусть и быстрое — ненужных проблем.

Дизайнеры похожи на детективов: чтобы разобраться в мотивах и раскрыть дело, им нужна информация из разных источников. Для этого нужно уметь задавать вопросы.

Почему дизайнеры не задают вопросы так часто, как должны

Представим ситуацию: на совещании ваш коллега рассказывает о своей новой идее. Вы задаёте вопросы, и выясняется, что в его предложении есть слабые стороны и недоработки. Коллега оказывается в неудобном положении: он-то думал, что сумел во всём разобраться, но внезапно в его теории появляется элемент неопределённости. Над проблемой придётся подумать подольше.

Чтобы в вас не видели источник раздражения, нужно чётко заявить: вы задаёте вопросы, чтобы помочь команде создать лучший продукт. Ваша обратная связь — это активное участие в процессе создания дизайна.

Часто дизайнера воспринимают как исполнителя: решение принимают разработчики, маркетологи, менеджеры, а дизайнер выполняет указания и занимается реализацией их идей. Это неверная установка.

Умение спрашивать так, чтобы ваше желание помочь было очевидным — это вопрос опыта и уверенности в себе. Потребуются постоянные тренировки: чем больше делаешь, тем лучше получается.

Классификация эффективных вопросов

Хороший вопрос поможет вам добыть информацию того качества и в том количестве, которые вам нужны. В зависимости от ситуации пользуйтесь разными типами вопросов.

Открытые вопросы

Побуждают людей задуматься и рассказать, что для них важно. Они позволяют свободно высказаться. Открытые вопросы помогут вам исследовать возможности, разобраться в чувствах людей и выяснить причины проблем.

Майкл Марквардт, автор книги «Leading with questions», описывает несколько видов открытых вопросов.

Открытые вопросы

Вы думали о… ?
Исследовательские вопросы заставляют обратить внимание на другие возможности.
Как вы относитесь к…?
Эмоциональные вопросы позволяют выразить чувства.
Как вы думаете, почему?
Рефлексивные вопросы позволяют конкретизировать проблему, узнать больше деталей.
Можете описать, как?
Разведывательные вопросы склоняют к более глубокому разбору ситуации.
Что послужило причиной?
Аналитические вопросы помогают увидеть корень проблемы.
Итак, вы имеете в виду, что?
Уточняющие вопросы помогают согласовать ответы и избежать недопонимания.

Закрытые вопросы

Требуют конкретных ответов (обычно «да» или «нет»). Закрытые вопросы фокусируются на фактах — что, где, когда. На них, как правило, легко ответить. Иногда отвечающему предлагается выбрать ответ из набора вариантов, согласиться или не согласиться с утверждением.

Примеры закрытых вопросов: «Когда дедлайн?», «Сколько раз в месяц вы сталкиваетесь с проблемой?»

Закрытые вопросы

Признаки хорошего вопроса

Будет ли вопрос воспринят правильно, зависит не только от выбранного типа, но и от того, как вы его преподнесёте. От формулировки вопроса зависит его действенность.

1. Хороший вопрос поддерживает

Когда вопрос вселяет в отвечающего неуверенность, фокусируется на том, почему он совершил ошибку, человек занимает оборонительную позицию, закрывается. Поддерживающий вопрос задаётся с позиции доверия: он побуждает людей думать, интересоваться, находить ответы.

НЕТ: Вы правда думаете, что это сработает?

ДА: А какие ещё варианты вы изучили и почему остановились на этом?

2. Хороший вопрос ставит гипотезы под сомнение

Правильный вопрос помогает добиться понимания, а для этого нужно подталкивать других к анализу методов, на которых основываются их действия.

НЕТ: Сделаем как обычно?

ДА: Что будет, если мы сделаем по-другому?

3. Хороший вопрос делает человека более гибким

Он мотивирует и помогает выйти за рамки привычных шаблонов поведения.

НЕТ: Можете сделать так?

ДА: Допустим, мы сделаем так. Какие возникнут сложности, и как я смогу помочь?

4. Хороший вопрос способствует прорывному мышлению

Он заставляет людей мыслить нестандартно и открывать новые возможности.

НЕТ: Как мы можем ускорить процесс регистрации?

ДА: Как мы можем приносить пользу пользователям, не заставляя их регистрироваться?

Подготовка к вопросам

Объясните почему вы задаёте вопросы и зачем это нужно. Необходимо создать контекст и рассказать, какая информация вам потребуется для создания дизайна. Ниже — небольшая инструкция, которая поможет это сделать.

Думайте как ученик. Наш образ мышления определяет наше видение мира. Ученик настроен оптимистично и пытается понять, как правильно действовать. Будьте любопытны, внимательны и восприимчивы. Вы дизайнер, которому нужно глубоко исследовать проблему, чтобы принять решение, — дайте людям знать об этом.

Задавайте вопросы тому, кто может на них ответить. Узнайте, кто может вам помочь, и убедитесь, что можете на него рассчитывать: приспосабливайтесь к его графику, выбирайте подходящий момент и задействуйте его в своём проекте.

Подготовьте почву. Обрисуйте ситуацию, сделайте так, чтобы отвечающий почувствовал себя комфортно. Так он станет более открытым и будет готов ответить на ваш вопрос.

Спрашивайте. В одной ситуации вам хочется просто услышать мнение человека. В другой — вам нужны ответы на конкретные вопросы, которые могут показаться собеседнику неприятными. Если вам действительно необходимы ответы, не бойтесь спрашивать.

Копайте глубже. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить больше информации и убедиться, что все подразумевают одно и то же. Используйте силу тишины: просто помолчите, дайте собеседникам свободно выговориться.

Как правильные вопросы улучшают взаимопонимание

Плохой дизайнер видит симптомы и предлагает решения для них. Хороший дизайнер пытается понять, откуда берутся симптомы, и ставит правильный диагноз. Вопросы помогают ему оценить ситуацию, разобраться в шаблонах поведения и понять, как всё работает на самом деле.

Перед вами два способа добиться более глубокого понимания проблемы.

Метод «Пять Почему»

Способ, который помогает обнаружить скрытые мотивы и убеждения людей. Эту методику разработал Сакити Тоёда, японский изобретатель и промышленник, основатель компании Toyota. Рассмотрим на примере, как её применять.

— Люди не покупают товары в нашем интернет-магазине.
— Почему?
— Потому что они выбирают товар, но не завершают оформление покупки.
— Почему?
— Потому что они открывают страницу с корзиной и уходят с сайта.
— Почему?
— Потому что на странице с корзиной мы показываем условия доставки, и они считают, что 10 дней — это слишком долго.
—Почему?
— Потому что люди покупают наши товары в подарок кому-то за пару дней до события. Десять дней — слишком много для доставки подарка.

Обычно на пятом вопросе дизайнер приближается к сути проблемы и получает новую информацию. При этом, новые данные не всегда связаны с проблемой, которая предполагалась изначально.

Метод «Кто, что, где, когда, почему и как»

Этот способ можно использовать, чтобы анализировать контекст. Когда вы столкнётесь с проблемой, задайте эти вопросы, чтобы получить чёткое видение текущей ситуации, наметить болевые точки и предложить конкретные действия для решения проблемы.

— Кто сталкивается с проблемой?
— Пользователи, клиенты, поставщики, коллеги…
— Что составляет проблему?
— Действия, модели поведения, инструменты…
— Где это происходит?
— Географически, культурно, социально, экономически…
— Когда это происходит?
— В прошлом, настоящем, будущем, ситуационном контексте («Когда я спешу»), с какой периодичностью…
— Почему это происходит?
— Причины, ограничения, потребности, мотивация…
— Как возникает ситуация?
— Процессы, показатели, результаты…

Интересные вопросы заставляют работать воображение

Задавайте себе нестандартные вопросы, прорабатывайте невообразимые сценарии. Это заставит ваш привычный образ мышления работать иначе, без оглядки на ограничения и шаблонные установки.

«Каким это будет в 2050 году?», «Что произойдет, если все люди ослепнут?» — подобные вопросы помогают кардинально изменить взгляд на ситуацию.

Вот несколько вопросительных конструкций, на основе которых вы сможете сформулировать собственные вопросы. Они дадут толчок воображению и помогут разработать новые подходы к решению проблемы.

Что, если…?
Каким образом это изменится, если…?
Предположим, что…?
Что, если бы мы знали…?
Что изменится, если…?
Каким другим способом мы могли бы…?

Как вопросы помогают взаимодействовать с коллегами

Через конструктивную обратную связь вы и ваши коллеги сможете извлечь пользу из отдельных точек зрения её участников и знаний из разных профессиональных областей.

Вопросы помогают показать уважение, интерес к чувствам и мыслям других людей. Они развивают склонность к самоанализу и умению слушать других. Всё это помогает выстроить крепкие связи в команде.

С помощью этих вопросительных конструкций вы сможете сформулировать вопросы, помогающие наладить сотрудничество.

Как вы относитесь к…?
Как бы вы описали…?
Как мы можем…?
Какая нужна помощь, чтобы…?

Выводы

Умение задавать вопросы — мощный инструмент, которым должен свободно владеть каждый дизайнер. В процессе разработки дизайна оно поможет добыть полезную информацию и правильно оценить ситуацию.

Поиск ответов способствует росту — и личности, и компании. Главное, сформировать атмосферу доверия, где мысли и способности каждого участника уважаются и поощряются.

Если вы дизайнер, спрашивайте, но убедитесь, что все понимают: ваши вопросы — это искреннее любопытство и желание изучить продукт, чтобы предложить лучшее дизайнерское решение.

Текст: Хорхе Пералес
Перевод и верстка: Лера Мерзлякова
Дизайн и иллюстрации: Юлия Засс

Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!