Дизайн-мышление на практике: как задавать правильные вопросы

Отличный дизайн рождается из правильных вопросов. Учимся формулировать и задавать вопросы, чтобы найти лучшее дизайнерское решение
Умение задавать вопросы — мощный инструмент, с помощью которого можно определить несколько вариантов решения проблемы, выявить скрытые потребности пользователей и предложить лучшее решение. UX-дизайнер Хорхе Пералес объясняет, какие вопросы следует задать команде, клиенту и себе в процессе работы.
Дизайн начинается с исследования
Дизайнер Джеймс Дайсон изобрёл конструкцию современного вакуумного пылесоса, который работает без мешка для сбора пыли. Чтобы добиться этого, он 15 лет думал над проблемой и собрал 5 127 прототипов. Идеальный пример работы дизайн-мышления.

Дизайнер сталкивается с трудноразрешимыми проблемами каждый день. Его задача — предложить такое решение, которое учитывает интересы бизнеса, соответствует техническим требованиям, удовлетворяет потребности пользователя. И, желательно, находится быстро.

Наш мозг устроен таким образом, что как только в голову приходит более-менее приемлемое решение, мы сразу же бросаемся работать над этим вариантом. Но если вы настроены выпускать успешные продукты и сервисы, то должны изучить всю доступную информацию и добиться глубокого понимания.
Без исследования невозможно вникнуть в суть проблемы.
Исследование — необходимый этап в процессе создания дизайна. Именно тогда правильно сформулированные вопросы помогут вам приблизится к решению проблемы ещё до того, как вы приступите к реализации.
Почему дизайнеры не задают вопросы
Дизайнеру приходится работать в быстро меняющейся среде, где ценится умение быстро предложить решение и реализовать его. В таком контексте вопросы вроде «Почему мы должны решить эту проблему?» или «Как вы заметили эту проблему?» воспринимаются как помехи, замедляющие рабочий процесс. Но те же вопросы помогают лучше разобраться в причинах проблемы и потребностях пользователей.

Быстрые победы хороши в отдельных случаях. Но не забывайте, что у вас есть зона ответственности: вы должны помочь коллегам наметить верное направление работы, чтобы не растрачивать ресурсы на решение — пусть и быстрое — ненужных проблем.
Дизайнеры похожи на детективов: чтобы разобраться в мотивах и раскрыть дело, им нужна информация из разных источников. Для этого нужно уметь задавать вопросы.
Почему дизайнеры не задают вопросы так часто, как должны
Представим ситуацию: на совещании ваш коллега рассказывает о своей новой идее. Вы задаёте вопросы, и выясняется, что в его предложении есть слабые стороны и недоработки. Коллега оказывается в неудобном положении: он-то думал, что сумел во всём разобраться, но внезапно в его теории появляется элемент неопределённости. Над проблемой придётся подумать подольше.
Чтобы в вас не видели источник раздражения, нужно чётко заявить: вы задаёте вопросы, чтобы помочь команде создать лучший продукт. Ваша обратная связь — это активное участие в процессе создания дизайна.
Часто дизайнера воспринимают как исполнителя: решение принимают разработчики, маркетологи, менеджеры, а дизайнер выполняет указания и занимается реализацией их идей. Это неверная установка.
Умение спрашивать так, чтобы ваше желание помочь было очевидным — это вопрос опыта и уверенности в себе. Потребуются постоянные тренировки: чем больше делаешь, тем лучше получается.
Классификация эффективных вопросов
Хороший вопрос поможет вам добыть информацию того качества и в том количестве, которые вам нужны. В зависимости от ситуации пользуйтесь разными типами вопросов.
Открытые вопросы
Побуждают людей задуматься и рассказать, что для них важно. Они позволяют свободно высказаться. Открытые вопросы помогут вам исследовать возможности, разобраться в чувствах людей и выяснить причины проблем.

Майкл Марквардт, автор книги «Leading with questions», описывает несколько видов открытых вопросов.
Открытые вопросы
Побуждают людей задуматься и рассказать, что для них важно. Они позволяют свободно высказаться. Открытые вопросы помогут вам исследовать возможности, разобраться в чувствах людей и выяснить причины проблем.

Майкл Марквардт, автор книги «Leading with questions», описывает несколько видов открытых вопросов.
  • Вы думали о… ?
    Исследовательские вопросы заставляют обратить внимание на другие возможности.
  • Как вы относитесь к…?
    Эмоциональные вопросы позволяют выразить чувства.
  • Как вы думаете, почему?
    Рефлексивные вопросы позволяют конкретизировать проблему, узнать больше деталей.
  • Можете описать, как?
    Разведывательные вопросы склоняют к более глубокому разбору ситуации.
  • Что послужило причиной?
    Аналитические вопросы помогают увидеть корень проблемы.
  • Итак, вы имеете в виду, что?
    Уточняющие вопросы помогают согласовать ответы и избежать недопонимания.
Закрытые вопросы
Требуют конкретных ответов (обычно «да» или «нет»). Закрытые вопросы фокусируются на фактах — что, где, когда. На них, как правило, легко ответить. Иногда отвечающему предлагается выбрать ответ из набора вариантов, согласиться или не согласиться с утверждением.

Примеры закрытых вопросов: «Когда дедлайн?», «Сколько раз в месяц вы сталкиваетесь с проблемой
Закрытые вопросы
Требуют конкретных ответов (обычно «да» или «нет»). Закрытые вопросы фокусируются на фактах — что, где, когда. На них, как правило, легко ответить. Иногда отвечающему предлагается выбрать ответ из набора вариантов, согласиться или не согласиться с утверждением.

Примеры закрытых вопросов: «Когда дедлайн?», «Сколько раз в месяц вы сталкиваетесь с проблемой?»
Признаки хорошего вопроса
Будет ли вопрос воспринят правильно, зависит не только от выбранного типа, но и от того, как вы его преподнесёте. От формулировки вопроса зависит его действенность.
1. Хороший вопрос поддерживает
Когда вопрос вселяет в отвечающего неуверенность, фокусируется на том, почему он совершил ошибку, человек занимает оборонительную позицию, закрывается. Поддерживающий вопрос задаётся с позиции доверия: он побуждает людей думать, интересоваться, находить ответы.
НЕТ: Вы правда думаете, что это сработает?
ДА: А какие ещё варианты вы изучили и почему остановились на этом?
2. Хороший вопрос ставит гипотезы под сомнение
Правильный вопрос помогает добиться понимания, а для этого нужно подталкивать других к анализу методов, на которых основываются их действия.
НЕТ: Сделаем как обычно?
ДА: Что будет, если мы сделаем по-другому?
3. Хороший вопрос делает человека более гибким
Он мотивирует и помогает выйти за рамки привычных шаблонов поведения.
НЕТ: Можете сделать так?
ДА: Допустим, мы сделаем так. Какие возникнут сложности, и как я смогу помочь?
4. Хороший вопрос способствует прорывному мышлению
Он заставляет людей мыслить нестандартно и открывать новые возможности.
НЕТ: Как мы можем ускорить процесс регистрации?
ДА: Как мы можем приносить пользу пользователям, не заставляя их регистрироваться?
Подготовка к вопросам
Объясните почему вы задаёте вопросы и зачем это нужно. Необходимо создать контекст и рассказать, какая информация вам потребуется для создания дизайна. Ниже — небольшая инструкция, которая поможет это сделать.
Думайте как ученик. Наш образ мышления определяет наше видение мира. Ученик настроен оптимистично и пытается понять, как правильно действовать. Будьте любопытны, внимательны и восприимчивы. Вы дизайнер, которому нужно глубоко исследовать проблему, чтобы принять решение, — дайте людям знать об этом.

Задавайте вопросы тому, кто может на них ответить. Узнайте, кто может вам помочь, и убедитесь, что можете на него рассчитывать: приспосабливайтесь к его графику, выбирайте подходящий момент и задействуйте его в своём проекте.

Подготовьте почву. Обрисуйте ситуацию, сделайте так, чтобы отвечающий почувствовал себя комфортно. Так он станет более открытым и будет готов ответить на ваш вопрос.

Спрашивайте. В одной ситуации вам хочется просто услышать мнение человека. В другой — вам нужны ответы на конкретные вопросы, которые могут показаться собеседнику неприятными. Если вам действительно необходимы ответы, не бойтесь спрашивать.

Копайте глубже. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить больше информации и убедиться, что все подразумевают одно и то же. Используйте силу тишины: просто помолчите, дайте собеседникам свободно выговориться.
Как правильные вопросы улучшают взаимопонимание
Плохой дизайнер видит симптомы и предлагает решения для них. Хороший дизайнер пытается понять, откуда берутся симптомы, и ставит правильный диагноз. Вопросы помогают ему оценить ситуацию, разобраться в шаблонах поведения и понять, как всё работает на самом деле.

Перед вами два способа добиться более глубокого понимания проблемы.
Метод «Пять Почему»
Способ, который помогает обнаружить скрытые мотивы и убеждения людей. Эту методику разработал Сакити Тоёда, японский изобретатель и промышленник, основатель компании Toyota. Рассмотрим на примере, как её применять.
— Люди не покупают товары в нашем интернет-магазине.
— Почему?
— Потому что они выбирают товар, но не завершают оформление покупки.
— Почему?
— Потому что они открывают страницу с корзиной и уходят с сайта.
— Почему?
— Потому что на странице с корзиной мы показываем условия доставки, и они считают, что 10 дней — это слишком долго.
—Почему?
— Потому что люди покупают наши товары в подарок кому-то за пару дней до события. Десять дней — слишком много для доставки подарка.
Обычно на пятом вопросе дизайнер приближается к сути проблемы и получает новую информацию. При этом, новые данные не всегда связаны с проблемой, которая предполагалась изначально.
Метод «Кто, что, где, когда, почему и как»
Этот способ можно использовать, чтобы анализировать контекст. Когда вы столкнётесь с проблемой, задайте эти вопросы, чтобы получить чёткое видение текущей ситуации, наметить болевые точки и предложить конкретные действия для решения проблемы.
Кто сталкивается с проблемой?
Пользователи, клиенты, поставщики, коллеги…
Что составляет проблему?
Действия, модели поведения, инструменты…
Где это происходит?
Географически, культурно, социально, экономически…
Когда это происходит?
В прошлом, настоящем, будущем, ситуационном контексте («Когда я спешу»), с какой периодичностью…
Почему это происходит?
Причины, ограничения, потребности, мотивация…
Как возникает ситуация?
— Процессы, показатели, результаты…
Интересные вопросы заставляют работать воображение
Задавайте себе нестандартные вопросы, прорабатывайте невообразимые сценарии. Это заставит ваш привычный образ мышления работать иначе, без оглядки на ограничения и шаблонные установки.

«Каким это будет в 2050 году?», «Что произойдет, если все люди ослепнут?» — подобные вопросы помогают кардинально изменить взгляд на ситуацию.

Вот несколько вопросительных конструкций, на основе которых вы сможете сформулировать собственные вопросы. Они дадут толчок воображению и помогут разработать новые подходы к решению проблемы.
  • Что, если…?
  • Каким образом это изменится, если…?
  • Предположим, что…?
  • Что, если бы мы знали…?
  • Что изменится, если…?
  • Каким другим способом мы могли бы…?
Как вопросы помогают взаимодействовать с коллегами
Через конструктивную обратную связь вы и ваши коллеги сможете извлечь пользу из отдельных точек зрения её участников и знаний из разных профессиональных областей.

Вопросы помогают показать уважение, интерес к чувствам и мыслям других людей. Они развивают склонность к самоанализу и умению слушать других. Всё это помогает выстроить крепкие связи в команде.

С помощью этих вопросительных конструкций вы сможете сформулировать вопросы, помогающие наладить сотрудничество.
  • Как вы относитесь к…?
  • Как бы вы описали…?
  • Как мы можем…?
  • Какая нужна помощь, чтобы…?
Выводы
Умение задавать вопросы — мощный инструмент, которым должен свободно владеть каждый дизайнер. В процессе разработки дизайна оно поможет добыть полезную информацию и правильно оценить ситуацию.

Поиск ответов способствует росту — и личности, и компании. Главное, сформировать атмосферу доверия, где мысли и способности каждого участника уважаются и поощряются.

Если вы дизайнер, спрашивайте, но убедитесь, что все понимают: ваши вопросы — это искреннее любопытство и желание изучить продукт, чтобы предложить лучшее дизайнерское решение.

Текст: Хорхе Пералес
Перевод и верстка: Лера Мерзлякова
Дизайн и иллюстрации: Юлия Засс
Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!
Читайте также:
Интернет-маркетинг с нуля
Курс, который научит вас продвигать свой сайт
Создание Landing Page
Бесплатный онлайн курс, который научит создавать эффективные посадочные страницы
Дизайн в цифровой среде
Теоретический курс Никиты Обухова по веб-дизайну