/
/
При проблеме с заказом две трети покупателей хотят общения с человеком, а не ИИ-чатом
28.10.2026
При проблеме с заказом две трети покупателей хотят общения с человеком, а не ИИ-чатом
Сравнение характеристик товара покупатели спокойно доверяют ИИ-чату, но когда заказ пришёл повреждённым или не пришёл вовсе, нейрочат только сильнее раздражает.
Замер опубликовал Baymard Institute 27 октября, автор — Аня Меервальд. Опрошены 2 273 американских онлайн-покупателя, полевой этап — июнь 2026 года; механика переносится на российский рынок, но сами доли относятся к американской аудитории. Самая высокая доля тех, кто хочет живого сотрудника, — 69%, и приходится она на ситуацию, когда пришёл повреждённый или не тот товар.
Разделение оказалось устойчивым и проходит по цене ошибки. ИИ-чату покупатели готовы отдать задачи, которые ничего не стоят, если ответ окажется неточным:
- сравнение характеристик товаров,
- проверку наличия на складе,
- подбор по личным предпочтениям.
Живого сотрудника требуют там, где деньги уже заплачены:
- пришёл повреждённый или не тот товар,
- заказ опоздал или потерялся,
- ошибка в доставке или в списании.
Вывод авторов из этого один: ИИ-чат на сайте имеет смысл, пока из него виден явный и короткий путь к человеку.
Зачем об этом знать
ИИ-чат помогает до покупки и мешает после неё: покупатель, у которого уже списаны деньги, воспринимает бота не как помощь, а как препятствие между собой и решением проблемы, поэтому ценность чата определяется не качеством ответов, а тем, за сколько шагов из него виден выход к сотруднику.
Что делать:
- Оставить ИИ-чату вопросы до покупки: наличие, характеристики, подбор.
- Добавить в чат заметную кнопку перехода к человеку и не убирать её в подменю.
- Вывести на страницу оформления заказа и в письмо покупателю прямой способ связи — телефон, почту или мессенджер.
- Разделить обращения в чате на вопросы до покупки и проблемы с заказом, чтобы видеть, где бот не справляется.
Источники
