маркетинг

Как увеличить конверсию на сайте с помощью онлайн-чата

Автор: Сергей Король, chatra.io
Chatra.io — дружелюбный онлайн-консультант, который позволяет отвечать на вопросы в чате, развеивая сомнения клиентов и помогая им совершить покупку; выявлять трудности и улучшать предложение. В Чатре верят, что для общения важна атмосфера и уделяют ей особое внимание.
Многие считают чат странной фичей на сайте. На пользователя выпрыгивает чёртик из табакерки со стоковой фотографией на аватарке и шаблонным вопросом «Чем я могу вам помочь?». Такие чаты только отпугивают покупателей и тратят деньги компании. Как сделать так, чтобы онлайн-консультант превратился из расходной статьи в доходную? Мы нашли семь способов повысить продажи с помощью чата.
1
Повышение доверия к магазину
Чат оживляет сайт и покупателю он не кажется бездушной машиной для зарабатывания денег. В чате покупателя встречает приятная Маша, которая тоже любит слушать Radiohead или знает всё о пластиковых окнах.

Деньги приятней тратить в компаниях с человеческим лицом. Можно создавать лицо миллионными инвестициями в бренд и маркетинг, а можно повесить на сайте чат и просто быть людьми. Будьте гостеприимными — встречайте ваших клиентов на сайте как у себя дома.
Маша, капитан поддержки
теперь в чате
маша:
Здравствуйте! Хотите познакомиться с Чатрой поближей? Напишите сюда что-нибудь. Это автоматическое приглашение, но вам ответят живые люди :-)
2
Сегментация приглашений
Хорошая система онлайн-чата понимает, откуда пришёл посетитель, и обращается к нему соответствующим образом. Приветствуйте индивидуально молодых людей со средним достатком или клиентов, которых вы возвращаете ретаргетингом.

Настраивайте релевантные приглашения в чат для всех групп клиентов. Чатра умеет обращаться по-разному даже к разным клиентам в рамках одной рекламной кампании. Используйте индивидуальный подход!
Игорь:
Привет, друг! Я — Игорь, езжу на Sportster 1200 и знаю все о мотозапчастях.
будущий клиент:
о, может подскажешь — двигатель начал плохо работать на холостых. Заменил прерыватель, ничего не вылечилось . Карбюратор поставил новый, разницы никакой . Двигатель после ремонта, новая поршневая , клапана настроены и притерты , контакты тоже менял?
3
Помощь в представлении товара, сервиса или услуги
Если покупатель не найдет то, что ему нужно, или не разберётся в вашем предложении, то он уйдет и больше не вернётся. Помогите ему — пускай покупатель задаёт вопросы онлайн. Это особенно важно для сложных и дорогих товаров. Попробуйте купить в сети лодочный мотор или отопительную систему!

Консультант поможет купить то, что нужно, и не купить ненужное. Так чат не только повышает продажи, но и уменьшает число недовольных клиентов. Для чата вам потребуется сотрудник, который отлично разбирается в ассортименте и особенностях товаров.
4
Умное действие в корзине
Многие покупатели уходят из корзины. Они не чувствуют достаточного доверия, не уверены, что выбрали именно то, что нужно. Чат легко «дожмёт» их.

Онлайн-чат настраивается на появление в корзине, например, через минуту после бездействия покупателя. Вероятно, в этот момент он раздумывает: стоит покупать или нет?
Вероника:
Привет. Вижу, что вы сомневаетесь в покупке. Могу помочь вам?
будущий клиент:
Да, скажите, а ваш онлайн-курс можно будет читать оффлайн?
5
Тестирование новых фич
Когда вводят новый функционал или меняют дизайн, собирают обратную связь от пользователей. Обычно это целая спецоперация: с рассылками, формами обратной связи, обзвоном пользователей.

С чатом всё проще. Спросите в чате, как пользователю новый дизайн? Всё ли работает хорошо? Посетители сайта расскажут вам о проблемах. Поблагодарите за ответы и подарите небольшую скидку прямо в чате.
6
Быстрая работа с жалобами
Недовольному пользователю некуда податься на сайте. Его загоняют либо в ряды вопросов-ответов из хелпа, либо просят отправить жалобу по электронной почте. Обычно это не решает проблему, и пользователь уходит недовольный.

Создайте страницу «Жалобы» и повесьте на неё чат. Придайте ему серьёзности и доверия:
Здравствуйте, меня зовут Александр Никифоров, я —владелец магазина. Напишите, что вам не понравилось, я лично займусь вашей проблемой.
7
Сбор контактных данных
В офлайн-режиме чат превращается в форму сбора личных данных. Клиент вводит имя и электронную почту — собирайте эти данные для рассылочной базы.

Спрашивайте дополнительную информацию, которая поможет сегментировать базу рассылки: пол, возраст. Сопоставляйте эту информацию с историей покупок и улучшайте базу.

В чате клиенты оставляют личные данные охотнее, чем в специальных формах.



Чатра легко устанавливается, в том числе на сайт, сделанный на Тильде. Инструкция по установке. Поставьте Чатру за три минуты и увеличивайте продажи в интернете, делая клиентов счастливыми! https://chatra.io